---

---

Как только не классифицируют клиентов, сколько существует различных типологий клиентов. И все это нежно для разных целей — опираясь на типологию можно подобрать более эффективный подход к клиенту, с которым вам предстоит только познакомиться. Типология, о которой пойдет речь далее используется для операторов горячих линий при работе с входящем звонке. Впрочем немало полезного для себя смогут найти и те, кто работает по другим направлениям. Суть типологии в классификации тех клиентов, с которыми общаться сложно — негативные типы клиентов.

Тип «болтун»

Стандартный портрет клиента — это:
Клиент звонит с целью исключительно пообщаться
Ваш собеседник ведет монолог и в этом самоцель звонка
Диалог с типом клиента «болтун:
Необходимо перехватить инициативу в ходе звонка. Сделать это можно с помощью закрытых вопросов, подразумевающие односложные ответы «да» или «нет». Вопросы же клиента необходимо резюмировать.
В общении с данным типом клиентов важно установить взаимное доверие и сотрудничество. Также важно — важно определить причину обращения клиента.
Скрипты — фразы для общения:
«(Имя клиента), я вас понимаю помогу вам. Скажите пожалуйста…».
(Имя клиента),для решения вашего вопроса рекомендую вам сделать…
(Имя клиента), предлагаю вам варианты…
Давайте рассмотрим варианты…
Давайте вместе выберем то, что больше всего вам подойдет

Тип «лентяй»

Портрет этого типа клиента несамостоятельность. Клиент не пробовал продукт, услугу и так далее и пробовать не намерен. Клиент отрицает саму возможность self сервисов — сервисов самообслуживания. Как результат дополнительная нагрузка на оператора контактного центра даже в том случае, когда даже проще и эффективнее именно самообслуживание.
Общение с «лентяем»:
Необходимо уверенность в общении. Расскажи все плюсы сервисов самообслуживания.
Скрипты — фразы:
«(Имя клиента) для экономии времени протестируйте сервис самообслуживания»
«В личном кабинете вы сможете получить туже информацию, что могу предоставить я»

Тип «ребенок»

Портрет клиента:
Клиент часто меняет свое решение и не знает, чего хочет сам.
Общение с «ребенком» клиентом:
При общении с типом клиентом «ребенок» необходимо использовать более простым языком. Объясняйте просто и доступно, короткими предложениями.
Фразы — скрипты:
«(Имя клиента), я правильно понял, что…?»
«(Имя клиента), я рассказал вам все варианты для решения вашего вопроса. Ими просто пользоваться, выберете наиболее подходящий для вас»

Тип клиента «попрошайка»

Портрет клиента «попрошайка»:
Клиент типа «попрошайка» помимо того, что хочет решения своего вопроса, так еще и желает дополнительную выгоду — например скидки, которые порой не предусмотрены или неуместные.
Общение с этим типом:
Общаясь с «попрошайкой» поясняйте клиенту каждый свой шаг, делая все это с максимальной уверенностью. Несмотря ни на что будьте позитивны.
Фразы — скрипты:
«Я перечислил вам все доступные варианты решения вашего вопроса. Какой вариант вам наиболее всего нравится?»
«(Имя клиента), единственное решение вашего вопроса — это…»

Тип «манипулятор»

Портрет типа «манипулятор»:
Клиенты этого типа абсолютно уверенны в своей правоте. При этом клиент использует психологическое давление.
Общение с «манипулятором»:
При общении с клиентом «манипулятором» как никогда важен профессионализм — как никогда требуется доскональное знание продукта и процедур. Общайтесь с собеседником сохраняйте уверенный и вежливый тон.
Фразы — скрипты:
«(Имя клиента», ситуация непростая, сейчас мы обязательно во всем разберемся»
«(Имя клиента», самое оптимальное решение — это…»
«Я рассказал вам все варианты решения вашего вопроса, ими очень просто пользоваться»

Тип «мошенник»

Да, с клиентами этого типа стоит держать ухо в остро и всегда быть готовыми к встрече с ними. Портрет этого негативного типа:
Манипуляторство — выше о манипуляциях со стороны собеседников мы уже говорили. Но в отличие от типа «манипулятор», «мошенник» старается получить выгоду, которая явно выходит за рамки нормального. «Мошенник» например стремится получить дополнительные выгоды, такие как различные скидки и компенсации, которые потом часто выводятся. Часто с клиентами этого типа встречаются операторы мобильной связи — полученные скидки и компенсации «мошенник» выводит с помощью сервисов мобильной коммерции.
Общение с типом «мошенник»:
Соблюдайте позитивность и доброжелательность в общении. Помни — отвечать негативом на доброжелательность всегда сложно. Не теряй уверенности в своих действиях и голосе.
Скрипты — фразы для общения:
«(Имя клиента), я предложил вам все доступные варианты решения вашего вопроса»
«Единственное решение вопроса — это…»

Тип «негативщик»

Или как его еще можно назвать «везде все плохо». У клиентов этого типа часто нет определенного вопроса. Часто «негативщик» старается просто пожаловаться вам, используя общение как бесплатную психологическую помощь. «Негативщик» говорит много и не по делу — в этом он, тип клиента, схож с «болтуном».
Общение с этим типом клиентов:
Необходимо выслушать клиента — вполне возможно немного выговорись, «негативщик» станет более положительным собеседником. Сохраняй спокойствие, но это вполне универсальный совет. Не спорь с клиентом, прими его точку зрения. Встань на его сторону, вырази понимание.
Фразы — скрипты:
«Давайте сейчас вместе с вами разберемся в этой ситуации»
«Ваш вопрос обязательно будет решен, информация передана в соответсвующие подразделения»
«(Имя клиента), давайте рассмотрим такие варианты…»
«Предлагаю вам такие варианты»

---

---

---