Ошибки обслуживания других сотрудников
В продажах и обслуживании есть место человеческому фактору. Возможны ошибки продавцов, специалистов и операторов. И если вопрос клиента решается поэтапно, когда с этим вопросом работают несколько сотрудников, возможна ситуация, когда ваш коллега допустил ошибку. Например, предоставил неверную, ошибочную информацию. И когда вы рассказываете клиенту правила, возможности и дальнейшие шаги, то возможна сложная ситуация — у него была другая информация.
Такие ситуации возможны и происходят достаточно часто. Причин может быть несколько. Например, ваш коллега работая с клиентом допустил ошибку. Также возможна ситуация, когда клиент неверно понял вашего коллегу.
Причин может быть много, суть одна — клиент начинает спорить с вами, «опираясь» на предоставленную ранее информацию. Что можно сделать в этой ситуации?
Не самой лучшей идеей будет попытка коряво оправдаться. Едва ли клиенту нужно оправдание. Извинения — могут быть уместными, но не оправдания.
Самым простым и возможно самым «топорным»способом будет фраза типа:
«Вас не правильно проконсультировали, вам неправильно сказали…»
Подобные ситуации естественным образом могут сказаться на уровне сервиса и до подобного лучше не доводить. Описанный выше способ можно отнести к категории вредных советов. Но его ценность в том, что позволяет быстро определиться с ситуаций и продолжить двигаться дальше.
Поделись в соц сетях