Основные этапы продаж
Ниже подробно описывается процесс консультативной продажи, работа с клиентом в торговом зале, на примере салонов сотовой связи.
Первый шаг
Самым первым шагом будет простое приветствие
Фраза вроде «Здравствуйте» / «Добрый день» / «Добрый вечер»
Если нет возможности поздороваться с посетителем, то присоветуют его взглядом и кивком головы. Клиенту дают понять, что его заметили.
Второй шаг
На втором шаге продавец дает немного осмотреться клиенту, затем проявляя инициативу начинает диалог. Для этого используется метод «Фраза — пауза — вопрос». То есть продавец начинает диалог с утвердительной фразы. Далее выдерживается пауза и задается вопрос.
Фраза может быть:
-
Специальное предложение или акция.
-
Рассказать про товары, мини экскурсия.
-
Рассказать про услуги.
-
Фишки товара который заинтересовал клиента.
-
Нестандартная фраза.
Нестандартна фраза — это та, которая не относится к заезженным фразам вроде «чем вам помочь». Нестандартная фраза будет нейтральной, располагающей к обычному диалогу. Например, можно сделать замечание погоде или проходящему празднику. Так же можно позаботиться о клиенте. Ну и так далее.
Если клиент молчит, продавец задает вопросы помогающие перейти к следующему этапу
Например «А вам что интересно»?
Если клиент отказался от диалога, то продавец выдерживает паузу не более 30 секунд и повторяет второй шаг: «Фраза — пауза — вопрос» и так далее.
Третий шаг
На третьем этапе продавец начинает выявление потребностей. Ранее в салонах сотовой связи использовали формулу «Форма — фирма — функция». Это было уместно когда например телефоны сильно различались по внешнему виду. В эпоху смартфонов, очень похожих внешне, такая формула несколько устарела.
Более актуально задать вопросы «Что?» «Для кого?» «Как?». То есть спрашивают, что клиент ищет, в подарок или себе ну и как будет использовать устройство.
Так же полезным будет поинтересоваться опытом использования подобным устройством. Что нравилось, а что нет.
Если клиент начинает задавать вопросы, то продавец использует метод «Вопрос — ответ — вопрос». То есть отвечает на вопрос клиента задает встречный вопрос, возвращающий диалог в нужное русло.
Процесс выявления потребностей сводится к выбору двух — трех возможных моделей устройства. После чего продавец подытоживает
Например фразой: «Итак, вам необходимо…»
Подведение итога дает возможность удостовериться, что продавец правильно понял клиента. Причем дает понять не только самому продавцу, но и показать это клиенту.
Четвертый шаг
После выявления потребностей и определения двух — трех моделей устройства продавец переходит к презентации.
Для этого работают с тремя каналами восприятия клиента:
Кинетическим — клиенту дают устройство в руки, дают возможность потрогать товар и попробовать использовать.
Визуальным — показывают товар лицом. Дают его посмотреть. При этом продавец находится не спереди, а сбоку. По мимо того, что это удобно, у клиента не возникает ощущение некого давления.
Аудиальным — рассказывают про товар. Для этого используют такие методы:
«Вы сказали, что вам важно…» — и говорят про те функции, которые хотел видеть клиент.
«Эта функция позволит вам…» — проводится презентация на основе язык выгод и потребностей озвученных клиентом.
- Сравнение — клиенту дают возможность сравнить несколько моделей устройства. Дают возможность выбрать.
- Фишки — рассказывают про дополнительные выгоды или интересные возможности.
Презентацию продавец заканчивает резюмирующим вопросом
«Какой из устройств вам понравился больше»
В самом конце продавец задает вопрос на готовность к покупки
Например: «Вам нравится»? «Берете»?
Пятый шаг
После решения основной задачи продавец проводит дополнительное предложение. Для этого может использоваться кросс маркетинговое предложение. Например, аксессуары или возможность рассрочки.
Сомнения и возражения клиента
В случае возникновения сомнений продавец их проясняет применяя алгоритм:
Выслушал клиента
Озвучит согласие с чувствами и эмоциями клиента
Уточнил причины или суть сомнений
Привел контраргументы
Завершение контакта
После процесса продажи продавец поблагодарил за покупку (ну или поздравил с ней), похвалил выбор. Далее индивидуальное прощание и если это было уместно то предложение посетить салон снова, например, прийти за конкретными видами товаров или услуг.
Поделись в соц сетях