Пирамида Потребностей Маслоу (Коротко Что Нужно Знать)
Пирамида потребностей Маслоу — что это такое, в чем ее суть. Как применяется в продажах на практике.
Немного теории
Абрахам Маслоу — сын эмигрантов из Российской Империи, Киевской губернии. Родился в 1908-м году в Бруклине. В раннем детве переехал вместе с родителями из своего родного, еврейского, района в не еврейский. В результате столкнулся с проявлением антисемитизма в раннем детстве. Проводил все свободное время за чтением книг.
После окончания школы поступает в юридический колледж. Быстро понимает, что юриспруденция не его призвание и начинает изучать психологию.
Главная работа Абрахама — теория категорий, иерархии потребностей человека. Суть теории — порядок удовлетворения потребностей имеет определенную иерархию, последовательность. Нужды более высокого уровня интересны тогда, когда реализованы запросы более низкого уровня. Полностью или частично.
Пирамида Маслоу в продажах
От теории к практике. Все потребности можно отнести к одному из 5-ти уровней пирамиды Маслоу. И нужды более высокой категории будут актуальны только после удовлетворения нужд более низкого уровня. Или хотя бы после частичного удовлетворения.
Например, у клиента порвалась обувь и он забежал в магазин для покупки новой пары. До зарплаты осталось несколько дней и в кармане осталось совсем немного денег. В таком случае для него, скорее всего, будет актуальны более низкие уровни пирамиды. Вопросы престижа или получения удовольствия, например, будут не актуальны.
Чтобы понять, что интересует клиента, необходимо прислушаться к тому, что тот говорит или спрашивает. На что обращает внимание. И выбрать одну из 5-ти категорий:
Физиология
Причем физиология в вопросе продаж? Все просто — это вопрос экономии. Человек думает — если я куплю это, останется ли у меня денег для покупки еды или обеспечения своего проживания.
Покупатель, для которого актуален это уровень, часто использует вопросы типа «сколько это стоит?», «зачем платить больше?». Для него интересно соотношение цены и качества. Интересно платить меньше.
Безопасность
Для клиента актуальна надежность, стабильность. Ему важно, чтобы товар или услуга не сопровождались различными страхами — можно ли доверять китайской продукции, а что это за фирма, жалуются ли другие и т. д.
Посетитель может указывать, что является нашим клиентом или пользуется продукцией определенной фирмы длительное время. Его интересует репутация производителя. Важно, чтобы «держалось слово» — например, соответствие заявленным характеристикам.
Причастность
В этом случае для человека важно чувствовать отношение к сообществу. Посетитель обращает вникание на советы друзей и знакомых. Его интересует, что выбирают и что думают другие. Для него важна мода и общественные тенденции.
Признание
Для человека в этом случае важен статус и уважение. Важен бренд, «крутость». Его интересует лучший вариант с минимумом компромиссов. Для такого клиента цена отходит на второй план — соотношение цена/ качество не актуально.
Самовыражение
Это высшая иерархия пирамиды потребностей. У Маслоу этот уровень называется самоактуализацией. Это хобби, увлечения. Это возможность самореализации и удовлетворение своих амбиций. Получение удовольствия.
Практика
Понимание актуальности того или иного уровня пирамиды потребностей Маслоу происходит во время общения с клиентом. Человек сам об этом сообщит. Например, говоря о надежности или цене.
В презентации
Важно понимать — иерархия это не нужда. Это лишь категория. Что это значит?
Частой ошибкой является презентация на основе категорий. Например, в качестве основного аргумента озвучивается экономия, надежность или престиж. Но важно понимать — человек хочет решить свою проблему, а не купить то, что будет дешевым или надежным.
Например, человек хочет есть. Голод — это основной запрос. Но утолить его можно потратив минимум денег. Или выбрать еду, которая будет полезной. Или сам процесс удовлетворения голода превратить в более изысканный процесс. Все это будет зависеть от актуальности уровня пирамиды Маслоу.
Неопытные продавцы часто используют категории запросов в качестве аргументов — дешево, надежно, престижно. В то время, когда клиента интересует возможность получить конкретную пользу.
Указать на категорию можно лишь в дополнение, после решения основного запроса.
При работе с возражениями
Также при работе с возражениями. Например, клиент говорит «мне это не нравится». Что можно ответить?
Необходимо выполнить присоединение — сделать условное согласие, продемонстрировать отсутствие желания контрактации. Причем сделать это на той иерархии пирамиды потребностей, которая актуальна для клиента. В нашем случае «мне не нравится» может указывать на запросе удовольствия. Что соответствует высшей категории иерархии. Присоединение может выглядеть следующим образом:
Я совершенно с вами согласен — новая покупка должна приносить удовольствие…
Или так. Клиент говорит «дорого». Это запрос на экономию, что соответствует физиологии (останутся ли у меня деньги на еду после покупки этого). Присоединение может выглядеть так:
Совершенно с вами согласен — вопрос цены очень важен при принятии решения
Поделись в соц сетях