Почему не удается обойти возражение
Ты вроде все рассказал, привел самые убедительные аргументы, но не работает обработка — возражение остается не снятым. Клиент тебя слушает, потом благодарит за потраченное время и просто уходит. Что мы упускаем? Что делаем не так?
Сразу договоримся — мы клиента выслушали, наши аргументы были правильными и в соотвествии с запросами покупателя, мы даже проверили снятие сомнения и предложили завершить продажу. Но есть один этап работы с возражением, от выполнения которого зависит весь результат. Этот этап — присоединение.
Более распространенный вариант — согласие. Но это не совсем точная формулировка. Нельзя соглашаться с самим возражением. Например, если мы скажем «согласен, это дорого» то дальнейшее может уже не потребоваться. А вот согласиться с правом покупателя на свое мнение превращает возможный спор с клиентом в эффективное взаимодействие.
Зачем нужен этот этап
Почему бы после активного слушания и уточнения не перейти сразу к аргументации? Все дело в том, что без этого этапа вся наша обработка сомнения будет походить на обмен мнениями. Клиент нам сопротивление, мы ему свой аргумент. А люди любят спорить, даже если понимают, что не правы. Когда мы демонстрируем, что уважаем мнение клиента, к нашим аргументам будут прислушиваться.
Итак, присоединение основывается на теории пирамиды потребностей Маслоу. Выглядит она примерно следующим образом:
Суть теории в том, что все наши потребности имеют иерархию. И если у нас потребности физиологического порядка, то аргументы в пользу престижа будут отвергнуты.
Даже в своем сопротивлении клиент будет отмечать свои потребности с помощью слов-маркеров. Например, возражение «дорого» будет означать, что его волнуют потребности физиологического порядка (если я потрачу деньги на этот товар, то у меня не останется на покупку еды).
Таким образом можно выделить ряд основных потребностей:
Экономия
Надежность
Удобство
Престиж
Удовольствие
Если мы имеем дело с явным возражением, в котором клиент прямо говорит о своих беспокойствах, необходимо уловить потребность и к ней выполнить присоединение — в своей фразе указать на этот запрос. Например:
Это мне не кажется надежным (запрос на надедность)
Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве новой покупки
Мне это не нравится, ну не мое, не трогает (запрос на удовольствие)
Полностью согласен, новая покупка должна приносить удовольствие
Если возражение скрытое, в котором не понять сути сразу, то необходимо задать уточняющие вопросы. И лишь после прояснения осуществлять присоединение.
Поделись в соц сетях