Почему покупатель говорит нет
Задачей каждого продажника как это не звучало банально, продавать. Ведь продажа это то, что обеспечивает заработок. Поэтому вызывает не мало эмоций отказы покупателей. И возникает вопрос — почему покупатель говорит нет? Сегодня постараемся ответить на этот животрепещущий вопрос.
Давняя история
Недавно вспомнил случай. Я тогда трудился специалистом по работе с клиентами в коммуникационной компании. И однажды вечером в офис пришел мужчина. Он хотел продлить услугу интернет опции. Опция была старой и не очень выгодной. И тогда я предложил подключить новую более выгодную. Такое подключение как мне казалось было бы выгодно клиенту и это было бы выгодно мне — подключение новых вознаграждалось премиями. И я предложил как мне казалось выгодное предложение.
Но дело как раз в том, что мне многое казалось. И мужчина ответил отказом. Я не совсем понял, почему был отказ — почему клиент говорил нет. Причину мне объяснил сам клиент — оказалось, что интернет опция хоть и была старой и не выгодной для повседневного использования, но компания клиента использовала её как резервную если выходил из строя основной сервер, что происходило очень редко. А особенности старой интернет опции делали её наиболее выгодной как раз для редкого применения.
Чтобы понять почему покупатель говорит нет, необходимо понять, а что именно заставляет покупателя вообще задумываться о покупке. Речь идет прежде всего о потребностях. И главных пунктах процесса продаж.
Выявление потребностей
Первый пункт это выявление потребностей. Большой и распространенной ошибкой всегда становится пренебрежение этим пунктом. Продавец может с порога начать говорить о выгодах:
«Вот эта функция делает эту вещь очень выгодной»
Хотя клиент и не говорил о том, что ему необходимо что-то выгодное. Да и такие слова о товарах слишком много говорят. И соответственно такой подход с большой долей вероятности может не найти отзыва с точки зрения выгод покупателя.
Или продавец может просто начать демонстрировать товары:
«Вот у нас есть новинка. А этот экземпляр в последнее время очень популярен»
И во всех случаях продавец либо опирается на свои собственные представления, либо на возможно удачный опыт предыдущих продаж и предпочтения прошлых покупателей.
Покупателя очень может быть не заинтересует общие выгоды — выгодно, экономно, удобно и так далее. Но у каждого покупателя есть то, что заставило его задуматься о покупке — его потребности.
Если брать в качестве иллюстрации приведенный в начале статьи пример. Мужчине была нужна интернет опция, плата за которую осуществлялась только по факту использования. Причем требовался очень небольшой объем трафика. Клиенту не нужна была выгодная интернет опция с точки зрения оплаты, клиенту не нужна была удобная услуга. Ему нужна была опция с платой по факту использования при небольшом трафике. И это было его выгодой.
Выгоды для каждого отдельного покупателя могут быть свои выгоды. Причем эти выгоды могут быть вполне конкретными. И общие слова об выгодах или удобствах для покупателя могут не о чем не говорить.
Что же касается самой методологии, так все просто — прежде чем что-то предлагать, стоит задавать вопросы о выгодах. Ведь вопросы это самый действенный способ выявить потребности покупателя.
Презентация на основе языка выгод.
Ошибкой было бы делать предположения. И вопросы по выявлению потребностей стоит задавать столько, чтобы понять выгоды покупателя. Естественно не забывая о мере.
Как бы то ни было, после первого пункта мы знаем потребности клиента. Теперь осталось провести презентацию на основе языка выгод. Если просто, то если мы даем покупателю то, что ему нужно, то сама продажа у нас в кармане.
Например, если мы продаем автомобили. Мы можем демонстрировать покупателю статусный автомобиль, с мощным двигателем и роскошной отделкой салона. но если наш покупатель семейный человек с большим количеством детей, то наша презентация может стать пустой. Но если мы предложим нашему покупателю безопасный автомобиль с просторным салоном для его большой семьи, то это найдет большего отклика.
Поделись в соц сетях