Правильно ответить на вопросы клиента

---

---

Любое общение это обмен информацией (спасибо КЭП) и продажи, будучи формой общения где являются исключением. Помимо того, что мы сообщаем информацию собеседнику (или клиенту), мы еще и запрашиваем необходимую или недостающую информацию. И делаем это с помощью вопросов. В продаже вопросы задаем мы, вопросы задает клиент. И то, сможем ли мы правильно ответить на вопросы клиента зависит совершится ли сделка успехом или нет.

Клиент задает вопросы

Представьте себе вполне типовую ситуацию. Вы продавец, скажем в магазине электронике. К вам подходит потенциальный покупатель и начинает задавать вопросы:
«Скажите, а в этом планшете сколько ядер?»
«Четыре» — отвечаете вы.
«А оперативной памяти сколько?»
«Два гигабайта» — ваш ответ.
«Ясно. А размер экрана?»
«Десять дюймов»….
Ну и так далее и все в таком духе. Клиент начинает просто сыпать вопросами, порой уводя тему диалога совершенно в иную плоскость. Как результат потраченное время в пустую и в заключение «Спасибо, я подумаю».
И это может показаться странным, ведь клиент задает вопросы, а значит заинтересован. Клиент сам установил контакт и все заканчивается вот таким бесславным концом. Что же делать, если клиент начинает задавать слишком много вопросов?
Еще Нил Рекхем, основоположник метода СПИН продаж в своих исследованиях установил, что успешные продавцы задаю больше вопросов, нежели менее успешные коллеги (вот это сенсация). И для успешной сделки вы должны задавать вопросы, а не клиент. Но клиент вопросы задает и на них необходимо правильно реагировать.

Вопрос — ответ — вопрос

Для того, чтобы правильно реагировать на вопросы клиента, существует техника, называемая «вопрос — ответ — вопрос». Сут её понятна из самого названия:
Когда клиент начинает задавать вопросы, то тем самым он перехватывает инициативу в продаже. Необходимо выровнять ситуацию. Но просто ответить вопросом на вопрос не самая лучшая идея. Поэтому выслушав вопрос клиент, мы задаем встречный вопрос.
Например:
«Скажите, сколько ядер в этом планшете?»
«В этом планшете четыре ядра. Вы ищете планшет с определенными характеристиками?»
И после этого ситуация меняется в корне. Клиент задав вопрос сам установил контакт и вам не нужно искать подход. А выполнив прием «вопрос — ответ — вопрос» мы перехватываем инициативу и переходим к процессу выявления потребностей.

Клиент знает ответ на свой вопрос

В продажах, как впрочем и в обычном общении, всегда стоит помнить простую истину — если ты не одарен природой телепатическими способностями, то не стоит пытаться читать мысли. Поэтому и выходит, что хорошие продавцы задают больше вопросов, чем что-то рассказывают сами.
Простой пример. Вы рассказываете клиенту про себя и свою компанию. Ваша компания уже достаточно давно, чтобы с гордостью об этом сообщить клиенту. Да и у вас уже весомый опыт. Вы думаете, что эти факторы в выгодном свете дополняют ваше предложение. Но клиент может подумать иначе — давно на рынке, значит «забронзавели», потеряли стимул следовать модным тенденциям, нет свежести в подходе к бизнесу. Или еще хуже — давно на рынке, значит слишком ушлые, могут и обвести вокруг пальца.
Мы не можем знать наперед, как клиент отнесется к нашим словам. Поэтому большой ошибкой было бы пренебрегать этапом выявления потребностей. Даже не просо большой ошибкой, а фатальной ошибкой.
Тоже и с тем, как правильно ответить на вопросы клиента — клиент лучше вас знает ответ на свой вопрос. Например, клиент спрашивает вас:
«Скажите, не кажется ли вам, что это дороговато?»
Вместо того, чтобы играть в рулетку, пытаясь ответом «да» или «нет» ответить правильно, можно переадресовать клиенту этот вопрос:
«А что вы думаете об этом?»
И тогда есть шанс услышать что-то вроде «Дороговато, но в прошлый раз я попытался сэкономить и теперь приходится покупать снова».

Простой профессионализм

Пожалуй в заключение скажем еще про один аспект, а именно про профессионализм. А именно про вашу осведомленность в своем собственном продукте. Есть простой метод, позволяющий завоевать доверие покупателя. А именно какой-нибудь факт о представляемом продукте. Например:
«Данная модель в прошлом году была признана лучшей по сочетанию цена — качество по версии агентства «Кастрюли и сковородки»».
Сообщение клиенту такого факта может преподнести вас как хорошего специалиста, к мнению которого стоит прислушиваться. И соответственно незнание своего продукта может разрушить представление о вас как о специалисте и вызвать недоверие со стороны клиента.
Поэтому, знание, даже можно сказать доскональное знание, своего собственного продукта это залог успешной продажи.

---

---

---