Алгоритм работы с сомнениями клиента
Алгоритмов работы с сомнениями клиента существует предостаточно. Каждый из них имеет свое значение. Тут важно понимать основную цель работы с сомнениями. Здесь идет речь о разъяснениях, а не жестком прессинге. Основная мысль понять сомнения клиента и развеять их.
Возражение как проявление сомнения клиента — это запрос на дополнительную информацию. Для прояснения можно использовать простую схему:
Выслушать клиента
Необходимо дать клиенту высказаться, дав понять, что его готовы слушать. Выговорившись клиент успокоится и возможно сам ответит на свои вопросы, озвучив которые поймет их несостоятельность.
К тому же появляется возможность получить информацию.
Согласиться со смыслом сомнения
Важный этап преодоления сомнений клиента. Необходимо озвучить согласие с чувствами и эмоциями клиента. Здесь речь идет исключительно о согласии со смыслом, а не самим возражением. Так например если клиент говорит «Это слишком дорого» следует сказать что то вроде
«Я согласен, что вопрос цены важен»
Если же согласиться с самим возражением то дальнейшие разговоры будут бессмысленными.
Уточнение вопроса
Далее имеет смысл уточнить причины сомнения, саму его суть
«С чем вы сравниваете»?
«Что вы имеете ввиду»?
Если у клиента был негативный опыт в использовании услугой или товаром то уточняются подробности опыта. На этом этапе необходимо получить информацию достаточную для формирования контраргумента.
Похвалить клиента
Здесь клиента хвалят за озвученное сомнение:
«Хорошо что вы это спросили»
«Я рад что вы так считаете»
Контраргумент
Здесь необходимо провести контраргумент основываясь на выявленных вопросах.
Вопрос о согласии с разъяснением
После разъяснения клиенту задают вопрос
«Я ответил на ваши вопросы»?
Если вопросы остались то на них необходимо ответить в соответствии с алгоритмом работы с сомнениями клиента. Если же вопросов нет, то проводят завершение сделки.
Так же существуют ряд существенных моментов. Следует избегать применение «но». Применение оборота «я с вами согласен, НО» перечеркивает все согласие.
Необходимо избегать вопрос «Почему». Такой вопрос заставляет клиента оправдываться и чувствовать дискомфорт.
Алгоритм классический, его применяют все. А вот пункт похвалить клиента на мой взгляд вовсе необязательный и эффект будет и без него