Преодоление возражений клиента
Возражение — это запрос на дополнительную информацию, это признак интереса клиента. Покупатель не ушел — используем преодоление возражений.
В разных ситуациях, на разных этапах сделки можно услышать ответы покупателя, которые будут иметь совершенно разные значения.
Лучший способ обойти сопротивление - "Язык выгод и выявление потребностей"
Преодоление возражений — отговорок
Отговорки или ложные, скрытые возражения. Потребитель ищет формальный повод отказаться от сделки. Например, отговорки в начале диалога может означать непонимание цели вашего обращения. Особенно это актуально в холодных продажах, например, холодных звонках. Собеседник поглощён своими мыслями и не готов к вашему предложению. Первое, что будет делать клиент — стремиться сохранить ту волну, на которой находился. Вы услышите отговорку, при этом сам покупатель может этого даже не осознавать.
Отговорки можно услышать и в ходе продажи. Например, мы можем услышать «я подумаю» или «мне нужно посоветоваться». Давайте на чистоту — никто не будет думать о вашем предложении после того, как вы закончите диалог.
Особенностью отговорок в том, что у нас нет возможности работать на уровне логики и аргументов. Клиент пытается уйти от контакта и не собирается говорить о потребностях и выгоде.
Мне не интересно/ я перезвоню
«А если мы предложим бесплатно? (конечно, бесплатно это интересно) Правильно ли я вас понимаю, что это вам интересно, но есть моменты, по которым оставляют вопросы?»
«Отличный ход. Я сам также частенько отвечаю, чтобы вежливо отказать. Давайте на чистоту — вы еще не владеете всей информацией и можете упустить выгодное предложение. Давайте я коротко о нем расскажу — это вас ни к чему не обязывает и вы сможете принять взвешенное решение»
«Конечно не интересно, ведь вы не владеете информацией. Давайте я расскажу вам важные детали и вы в дальнейшем сможете принять более взвешенное решение. Это вас ни к чему не обязывает»
У нас все есть
«Многие отвечали точно также. И когда получали больше информации то меняли свое мнение. Теперь работают с нами и всем довольны»
«Если работаете не с нами, то точно переплачиваете»
Преодоление возражений в ходе сделки
Мы провели презентацию, но у клиента возникли дополнительные вопросы. Покупатель озвучит их в виде отговорок. Но есть и плюс в этой ситуации — он не развернулся и ушел, он нас слушает. Осталось ответить на те вопросы, которые вызывают сомнения и закрыть сделку. Это последняя ступенька, осталось ее преодолеть.
Присоединение
Прежде, чем начать преодоление возражений, необходимо выбрать тип реакции на сомнения. Это может быть полное принятие отказа:
«Я перезвоню»
«Хорошо, буду ждать»
Это может быть попытка проигнорировать слова потребителя, в надежде на то, что он «забудет» о своем отказе.
Но эти два варианта путь к провалу — вероятность того, что клиент «подумает», «посоветуется», «перезвонит» — ничтожная. Согласившись с такими ответами мы теряем продажу. А игнорирование отказа может привести только к раздражению.
Единственный верный ход — присоединение. Мы демонстрируем, что услышали слова собеседника. Мы соглашаемся не с самим отказом, мы соглашаемся с правом собеседника иметь свою точку зрения, соглашаемся с правом клиента на дополнительное разъяснение.
Правило номер один — с клиентом нельзя спорить. Никогда. Спор — это соперничество. Если мы переспорим клиента, то рискуем его уязвить. Переспорят нас, то точки зрения покупателя и продолжать сделку не имеет смысла, наша позиция будет скомпрометирована.
«Я вас услышал»
«Я с вами полностью согласен, вы совершенно правы»
Уточнение
Задаем вопросы чтобы понять, что заставляет собеседника сомневаться:
«Мне кажется дело не в том, что вам нужно подумать. А в том, что у вас остались вопросы. Давайте на чистоту — что вас смущает?»
Проверяем истинность сомнения
Проверяем, есть ли еще сомнения помимо тех, что были озвучены. Также проверяем, являются ли эти сомнения истинными:
«Скажите, если я подробно расскажу о…., это развеет ваши сомнения?»
Аргументируем возражение и закрываем сделку
Если в презентации мы не учли всех потребностей или не показали ценность предложения, то потребитель будет возражать. Во время преодоления возражений осталось исправить недостатки презентации.
Проверяем принятие аргументов и закрываем сделку:
«Я развеял ваши сомнения? Оформляем?»
Простое «оформляем» обладает огромной силой. Мы не ждем инициативы от клиента, все берем в свои руки.
Поделись в соц сетях
Об этом пишут в каждой второй статье по обработке возражений. Видимо в этой тематике ничего новорго не изобретут
А стоит ли изобретать что-то новое?
Главное верить в свой продукт и говорить с покупателем как с человеком. Любые скрипты, заученные блоки отпугивают.