Пример работы с возражениями и сомнениями клиента
Пример из практики
Этот пример состоялся на моих глазах. Это было более чем впечатляюще, это было просто верхом работы с возражениями. Суть я попытаюсь описать далее.
Было это во время работы агентом пенсионного страхования НПФ. У нас было что то вроде командировки в другом городе. Мы с коллегой работали по частникам, то есть по частному сектору. Город был не знаком, сделок было маловато. Вернее их не было совсем. Тут я понял, что иду по той же улице по которой работал вчера. Но я продолжил, ведь вчера кого то могло не быть дома. Я постучал в очередные ворота и понял, что именно в этом доме я встретил хозяина, который отказался со мной общаться. Я хотел уже идти дальше, как вышла хозяйка. Вчера я ее не видел. После короткого приветствия хозяйка пригласила войти во двор. Я зашел и коротко провел свой питч. Хозяйка была открыта для диалога, но несколько негативила (явно относилась к третьему типу клиентов).
Женщина достаточно лояльно отнеслась с сути программы пенсионного страхования, но у нее возник ряд вопросов. В основном вопросы надежности программы. Просмотрев договор она обнаружила часть текста о банках, через которые НПФ проводит операцию страхования. В частности это был банк, в названии которого было слово кредит. Возражения сформировались в вопрос по поводу этого банка.
Помощь со стороны
Толком я так и не придумал, что ответить на данное возражение. Тут мне пришла СМСка от коллеги, которая искала меня. Судя по тексту она была совсем рядом. Не спрашивая хозяйку, я открыл ворот и действительно увидел свою напарницу. Я позвал ее зайти, представив хозяйке:
«Вот наш ведущий специалист, она вам объяснит что в договоре делает не понравившийся вам банк»
Коллега на одну секунду растерялась, но собравшись начала диалог с клиенткой:
«Я вас понимаю, но дело в том, что с на данный момент нашей накопительной частью пенсии управляет ВнешЭкономБанк»….
И далее просто провела обычный питч. При этом напарница вела себя как то безэмоционально что ли
«Я понимаю, что это очередная махинация государства, но может и выстрелит»…. «До этого я работала в налоговой и нас проверяют. Если бы это было обманом»…
По поводу налоговой это была правда.
Коллега как бы вошла в резонанс с настроением клиентки и та смотрела на нее (коллегу) как загипнотизированная. Казалось бы, напарница просто провела обычный питч, не использовала никаких сверхсложных словесных манипуляций. Но результат был отличным — женщина подписала договор ОПС и дала копии своих документов.
Несколько позже я несколько шутя спросил свою коллегу, как обрабатывается возражение «это кредитный банк». Как оказалась коллега не знала. Просто тогда она действовала чисто интуитивно.
Поделись в соц сетях
Очень интересно. Но чего-то не хватает