Про негатив
Негатив — это пожалуй наиболее заметная составляющая продаж. Ведь прямые продажи это прежде всего работа с людьми, а люди бывают разные. Ведь недаром говорят, что психиатрических клиниках проходят лечение лишь двадцать процентов из тех, кто должен проходить такое лечение. Остальные восемьдесят находятся среди нас.
Это конечно шутка, но шанс встретить неадекватного негативщика велика. Так что же значит этот самый негатив и что с ним делать?
Во-первых диалог с негативщиком похожа на шахматную партию — негативщик делает выпад, вы делаете ответный шаг. Любая ваша ошибка, любое действие, похожее на попытку спорить, попытку оправдаться или ответный негатив способны завести диалог в тупик. Способность сохранять хладнокровие, способность правильно подать себя, способность контролировать ход диалога, способность демонстрировать профессионализм это все то, что приходит с опытом.
Демонстрируя готовность помочь клиенту, показывая свою готовность стать на сторону клиента — вот верный путь ухода от негатива. Всегда стоит помнить, какова цель в диалоге с клиентом — если желание продемонстрировать свое превосходство, то стоит быть готовым к негативу. Если же цели другие, то и спорить, доказывать свою правоту через спор не стоит.
Но если же приходится иметь дело с негативом, то не стоит принимать выпады клиента на свой счет.
Чего стоит негатив
Другой вопрос — стоит ли негатив чего-то. Тут две точки зрения. С одной стороны негатив способен создать аргумент в свою пользу. Например, однажды в отделении банка моя банковская карта застряла в банкомате. Я заблокировал карту. Наследующий день я пришел в это отделение банка, но оказалось, что сотрудник банка не может снять блокировку и предложил мне пере выпустить карту.
Конечно можно было сказать — «ну хорошо, что тут поделаешь». Я сказал по другому и карту мне всё же разблокировали. Во многих организациях есть дополнительные возможности при работе с конфликтными клиентами. Есть возможности ускорить рассмотрение заявок или предусмотрены дополнительные скидки.
Но есть и другая точка зрения. Специалист или менеджер, работающий с клиентами находится на своем месте не для того, чтобы отсеивать посетителей. У специалистов и менеджеров порой есть большое количество механизмов помогать клиентам и самое главное, такая помощь является их работой. Но некоторые клиенты начинают общение с негатива, настраивая работников против себя. Конечно, специалист или менеджер, работающие с клиентами должны быть профессионалами, но специалисты или менеджеры всё же люди. И личное негативное отношение к клиенту могут быть превалирующими и работа с клиентом сводится к формальностям.
Конечно впору спрашивать клиента, с какой целью клиент пришел — поругаться или решить свой вопрос. Но клиент вправе не задаваться такими вопросами.
Вывод
Если же подытожить, то вывод прост — необходимо сохранять адекватность. Пожалуй на этом все.
Поделись в соц сетях