Как Продать Дополнительную Гарантию (Продажа Доп Гарантии)
Как продать дополнительную гарантию. Правильно установить контакт с клиентом и перейти к презентации доп гарантии. Обработать возражения и закрыть сделку. Несколько примеров-скриптов.
Особенности продукта дополнительная гарантия
- Нематериальна — это услуга, отсутствуют «стандартные» составляющие — физические характеристики, нельзя потрогать.
- Услугой «растянута» во времени — платишь сейчас, воспользоваться можешь через время/ может вообще не пригодиться.
- Дополнительная гарантия, как финансовый сервис, отличается от материальных товаров. Как правило, нет гарантии на гарантию, свои условия возврата и так далее.
- Часто потребители плохо осведомлёны о сути услуги/ имеют ошибочное, предвзятое отношение.
- Сервис невозможно опробовать перед покупкой.
Шаги продажи
- Выявление потребностей
- Мостик, переход к продаже сервиса
- Презентация
- Обработка возражений
- Завершение продажи
- Закрытие контакта
Выявление потребностей
Или часто можно встретить другой термин — формирование потребностей.
Например, уточняем — пользовался ли клиент аналогичным товаром, его опыт эксплуатации. Если опыт негативный, то есть товар сломался, мы предлагаем «гарантию» от подобных негативных эмоций.
Если негативного опыта нет, опыт пользования положителен, то предлагаем «гарантию» такой же удачной эксплуатации. Чтобы товар служил также долго и надёжно.
Скажите, у вас же был ранее телевизор? Почему вы решили его сменить?
Сломался — негативные эмоции есть, значит актуально наше предложение
Прослужил долго, хочу поменять на новый — наше предложение поможет избежать негативных эмоций
Мостик от товара к предложению
Важно — нематериальная услуга должна представляться в виде наглядного материала. То, что можно дать клиенту в руки.
Восприимчивость клиентом информация зависит от подачи:
- Слова ~ 10%
- Визуальная презентация ~ 30%
- Возможность потрогать ~ 100%
Вы приобретаете технически сложное оборудование требующую квалификационного обслуживания. Рекомендую вам защитить себя от непредвиденных расходов с помощью…
Так как вам уже приходилось сталкиваться с необходимостью ремонта, рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря…
Поскольку вы планируете пользоваться своей новой покупкой длительное время, рекомендую оформить защиту покупки
Так как вы впервые приобретаете ХХХ, рекомендую…
Важно — мостик не должен:
содержать негативных вопросов с «подсказкой» отказа (не хотите ли оформить…)
упоминать гарантию производителя (стандартная гарантия производителя 1 год, давайте продлим еще на год)
Презентация доп гарантии
Этап презентации должен строиться не только на фактах, логики. Но и на эмоциях.
Для эмоциональной поддержки используем 7 мотивов:
- Здоровье
- Собственная красота
- Быть востребованным
- Гармония
- Время
- Деньги
- Безопасность
Защита действует по всей стране — это географическая свобода
Гарантийное обслуживание занимает не более ХХХ. Это позволит сэкономить ваше время
Защита техники позволит сэкономить деньги
Индивидуальный подход, наш менеджер проконтролирует каждый этап гарантийного обслуживания. Это позволит, в случае необходимости, не отвлекаться от собственных дел
Презентацию нужно сопровождать примерами, более просто и понятно объясняющими особенности услуги. Рассказываем, как все происходит на практике, приводим реальные примеры:
На той недели один покупатель приобрел аналогичную модель. Выходя из магазина решил еще раз взглянуть на свою покупку. И она упала прям на лестницу. Но благодаря защите покупки смог получить компенсацию
Работа с возражениями
Различаем возражение и отказ. Это принципиально разные вещи.
Возражение — это сигнал, что покупателю не хватает информации и аргументов. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.
Клиент не может сказать на прямую, каких аргументов ему не хватает. И мы сталкиваемся с сопротивлением.
Плюс от любого сопротивления, возражения — наличие интереса к нашему предложению. Не было бы интереса — был бы отказ.
Используем алгоритм:
Выслушиваем клиента
Условно соглашаемся. Соглашаемся не с самим возражением, а с его важностью:
Я вас понимаю
Согласен, это вопрос очень важен
Уточняем. Задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на самом деле может иметь совсем другой смысл:
Что вы имеете в виду, говоря о…
Скажите, с чем вы сравниваете
Аргументируем. Не используем частицу НЕ. Уходим от спора с покупателем.
Завершаем. Предлагаем продолжить продажу, оформить сделку.
Завершение сделки
После того, как мы провели презентацию и ответили на все дополнительные вопросы, ставим точку:
Согласитесь, что это выгодно. Оформляем?
Закрытие контакта
Стандартно — закрываем сделку на позитивной ноте. После продажи у покупателя должно остаться положительный настрой.
Поделись в соц сетях