---

---

Продажа — это рабочий процесс. И к этому процессу стоит подходить ответственно — необходимо отработать применение основных этапов продажи. Поэтому изучаем и применяем на практике. Сегодняшняя тема — процесс продажи, основные этапы.

Установление контакта

Как правило повсеместно от продавца требуется обозначение того, что клиент зашел к вам в офис или магазин. Это значит, что в течении тридцати секунд вы должны либо поприветствовать клиента. Это прежде всего зрительный контакт и улыбка. Далее стандартная фраза приветствия «добрый день/ утро/ вечер». Можно конечно и более нейтральное «здравствуйте», но в течении дня такое приветствие имеет тенденцию превращаться в «здрасте».
Если нет возможности поприветствовать клиента словами, то приветствуют например кивком. Приветствие клиента показывает вашу готовность работать с клиентом. К тому же вы показываете, что в этом магазине или офисе вы продавец, что клиент может к вам обращаться. Приветствие задает положительные предпосылки к дальнейшей работе.
Далее хорошей идеей стало бы уточнить у клиента цель визита. Сделать это можно с помощью альтернативного вопроса, например:
«Вы к нам за покупкой или обслуживанием»
Также можно использовать технику «Фраза — пауза — вопрос» — то есть сначала мы говорим утвердительную фразу, например коротко рассказать о товаре, на который смотрит покупатель или также коротко рассказать про акцию. Далее выдерживаем небольшую паузу и задаем вопрос.
Цель этапа — завязать и поддержать диалог о продукции.

Выявление потребностей

На этапе установления контакта клиент уже должен в общих чертах рассказать про цель визита. Осталось выявить потребности клиента — понять, что клиенту нужно, что его тревожит и какие есть неудовлетворенности текущим положением дел.
Выявить потребности клиента нам поможет универсальный инструмент — вопросы. И в первую очередь открытые вопросы, вопросы подразумевающие повествование, на которые нельзя ответить односложно:

Типология открытых вопросов

Вопрос о приоритетности. Нетрудно догадаться, что вопросы этого типа позволяют понять приоритеты клиента, что клиенту необходимо в первую очередь. Открытые вопросы этого типа звучат примерно так:
«Что для вас важно в выборе?»

Вопрос о тождественности. Вопросы этого типа призваны понять, с чем клиент ассоциирует сказанное им же. У каждого человека свой опят и свое представление об окружающем мире. Одни и те же вещи мы можем озвучивать по разному. И пытаться угадать, что клиент имел ввиду, говоря о том или ином событии или явлении бесполезно — лучше всего спросить клиента напрямую, что тот имел ввиду. Звучат тождественные вопросы так:
«Что значит…?»

Вопрос о причинах и целях. Вопросы этого типа позволяют понять мотивы покупателя. Зачем это нужно? Простой пример — вы продаете квартиры. К вам обращается покупатель, который хочет купить новую квартиру. Вопрос о причинах и целях, который может звучать так:
«В связи с чем…?» или «Для чего…?»
Вы узнаете, что у клиента появились дети и он хочет квартиру попросторней. Зная о том, что у клиента есть дети, вы сможете оперировать наличием детского сада или школы поблизости от дома для более выгодного предложения.

Вопросы о местах и обстоятельствах. Вопросы этого типа нацелены на выяснение где, когда, сколько клиент собирается использовать ваш товар.

Еще один вопрос. Возможно в той сфере, в какой работаете вы найдутся и другие типы вопросов. Но еще мы можем рассказать об одном важном вопросе. И звучит этот вопрос примерно так:
«А что еще?»
Вопросы такого типа подталкивают продолжить рассказывать о своих предпочтениях и потребностях.
Для каждого бизнеса есть свои особенности выявления потребностей. Это зависит от особенностей продукта, от его характеристик и много другого. Например в свое время, когда основным средством портативной связи были кнопочные мобильные телефоны, основным способом выявления потребностей был способ «три Ф»: «форма — фирма — функция». Выяснив предпочтения покупателя по этим трем параметрам, можно было предложить соответствующий вариант. С появлением смартфонов «три Ф» несколько потерял актуальность, но смысл в общих чертах сохранился.

Презентация продукта

Основной ошибкой начинающих продавцов является попытка провести презентацию продукта, рассказывая, например, только о характеристиках. Слыша такую презентацию, у покупателя возникает вопрос «ну и что из этого?». Клиент может не понять, зачем ему платить только за то, что у товара скажем легкий металлический корпус.
Преимущества товара это то, что позволяет получить благодаря характеристикам, то как эти характеристики покупатель может использовать и то как все это может помочь ему. Если основывать свою презентацию только на преимуществах товара, то у клиента может возникнуть другой вопрос «интересно, но нужно ли это?».
В презентации мы должны говорить о тех выгодах, которые получит покупатель вместе с нашим товаром. Мы должны говорить о выгодах. Выгоды это то, как продукт, его характеристики и преимущества позволяют удовлетворять потребности.

ХПВД

Для эффективной презентации можно использовать метод, который имеет на первый взгляд затейливое название — ХПВД. На самом деле это всего лишь сокращение «Характеристика — преимущество — выгода — демонстрация»:
Сначала рассказываем о характеристиках товара, затем говорим о том, как эти характеристики покупатель может использовать. После сообщаем о том, как все выше рассказанное способно удовлетворить потребности клиента. И в конце проводим непосредственно демонстрацию.
Важно помнить — не стоит говорить о том, что клиенту не нужно. Скажем потребность клиента в экологичности продукта. И если вы начнете говорить о малом размере и компактности продукта, то это может показаться излишним. Часто начинающие продавцы злоупотребляют универсальными выгодами, например экономия. Как минимум необходимо решить основные потребности клиента.

Работа с возражением

Если мы предложили клиенту продукт, который удовлетворяет его потребности, то клиенту нет смысла возражать. Но вполне возможно у покупателя все еще остались вопросы. Напрямую клиент едва ли задаст их и вы узнаете о них в виде возражений. Для работы с возражением покупателя можно использовать простую схему:

• Выслушиваем клиента
• Конкретизируем слова клиента, уточняем сказанное им, проверяем правильно ли мы поняли
• Контр аргументировать, ответить на вопрос покупателя

Дополнительная продажа

Тут все просто — мы либо используем информацию, полученную после этапа выявления потребностей, либо потребности для дополнительной продажи выявляем. После проводим предложения презентацию. Для того, чтобы определиться, когда начать дополнительную продажу, то можно руководствоваться простым правилом: «деньги с клиента взял, товар не отдал».

Завершение контакта

Основная цель — создание позитивного «послевкусия» после посещения нашего офиса или магазина. Прощаемся с клиентом, приглашаем еще раз нас посетить.

Автор: Сергеев Егор

---

---

---