Работа с клиентом в торговом зале
Работа с клиентом в торговом зале имеет ряд особенностей. Во-первых нет необходимости работать с холодными контактами. Конечно клиент может зайти с целью просто поглазеть, но как правило сам визит клиента обусловлен наличием тех или иных потребностей. Во-вторых работа в торговом зале основывается на сервисе. В-третьих продажи в торговом зале очень открыты — покупатель зашел сделать покупку, продавец старается продать. И если продавец начинает диалог, так это с целью продать, что может пугать клиента.
Все эти и другие особенности накладывают свои нюансы работы в торговом зале, основные этапы продаж, которые мы сейчас и обсудим.
Как подойти к покупателю
Самым серьезным возражением в продажах в торговом зале является возражение на установление контакта. То есть клиент отказывается от самого общения от общения с продавцом. Причин такого отказа от контакта может быть много. Например слишком навязчивое поведение продавца. Клиент только переступил пороге, как на него просто «наваливается» продавец. Имеет смысл дать клиенту немного осмотреться.
Большой ошибкой является применение стандартных и изьъженых фраз типа «чем вам помоч», или вообще «вы что-то хотнли» — мол чего вы тут забыли. Первая фраза должна быть оригинальной. И тут два варианта:
Первый это предварительное знакомство -«Меня зовут так-то и так-то. Я специалист или консультант этого зала / по бытовой технике, мебели. Если у вас будут вопросы, то зовите меня» и отойти. Тесть дать понять клиенту, что на него не собираются давить.
Второй вариант это использование техники «фраза — пауза — вопрос». Смысл в том, что мы начиная общение с клиентом говорим какое-то утверждение, потом делаем паузу и задаем вопрос: «У нас проходит такая-то акция» — пауза — «а вас что интересует?».
Работа с клиентом в торговом зале
Как еще можно установить контакт работая с клиентом в торговом зале? Если клиент прохаживаясь в торговом зале останавливается возле какого-то товара и начинает его пристально рассматривать, то можно использовать этот момент. Можно кратко рассказать что-то об этом товаре, рассказать то, что может заинтересовать покупателя. Например рассказать про интересные характеристики или про акцию на этот товар.
После установления контакта
Работая с клиентом в торговом зале важно показать себя как эксперта. Это дает право вам в дальнейшем советовать клиенту, а клиенту возможность доверять вам как эксперту. Сделать это можно короткими фактами о интересующем клиента товаре. Кстати, на этапе установления контакта, описанного выше, мы уже показывали клиенту свою экспертную позицию.
Жестикуляция
Положение тела относительно друг друга очень важно. Начиная с подхода к клиенту — подходить стоит не прямо и не со спины. Подходить стоит немного сбоку. При общении к клиентом мы стоим под небольшим углом — это позволит и показать клиенту товар и самому его видеть. К то уже если стоять прямо перед клиентом, то это может быть неким противостоянием.
Также не стоит быть зажатым — умеренная жестикуляция будет уместной.
Товар в руки
При работе с клиентом в торговом зале важно создать активное взаимодействие самого клиента и товара. Клиенту нужно дать попробовать попользоваться, попробовать товар. Как продают массажные кресла? Продавец старается сделать так, чтобы клиент сет в массажные кресло. Как продают рубашки или пиджаки? Продавец старается сделать так, чтобы клиент одел товар.
Если товар представляет из себя что-то небольшое, то продавец может дать это а руки. И как мы уже говорили ранее, стоять пи этом можно сбоку — это особенно актуально при продаже разного рода гаджетов. Ученье удобно дать клиенту телефон или планшет и стоя сбоку, почти плечо к плечу и
рассказывать о товаре. Когда клиент берет в руки товар, то у него включатся чувство собственности — это то, что я держал в руках и это было уже почти мое.
Если вариантов товара много, то важно предложить сразу несколько вариантов на выбор. В этом случае клиент переключается с мысли «брать/ не брать» на мысль «что брать из этого», то есть клиент уже выбирает, что будет покупать.
Техника «вопрос — ответ — вопрос»
Еще Нил Рекхем, создатель технологии СПИН продаж установил, что более успешные продавцы задают больше вопросов нежели их менее удачные коллеги. Вопросы это важно. Но иногда вопросы задают клиенты. И тут два варианта:
Первый клиент сам установил с вами контакт, задав вопрос. Что делает плохой продавец? Он отвечает на вопрос клиента и уходит. Что делает хороший продавец? Он использует вопрос клиента как повод продолжить продажу.
Второй вариант это когда клиента начинает просто сыпать вопросами. Задает вопрос за вопросом, порой уводя диалог в строну.
Как быто ни было, в ответ на вопрос клиента можно применить технику «вопрос — ответ — вопрос». Все очень просто — выслушав вопрос клиента отвечаем на него, затем задаем встречный вопрос самому клиенту. Тем самым мы берем контроль диалога в свои руки.
Вывод
Сегодня мы поговорили лишь о некоторых аспектах работы с клиентами в торговом зале. Кроме некоторых моментов, продажи в торговом зале мало чем отличаются от любых других продаж. Мы специально не говорили о выявлении потребностей, презентации, работы с возражениями. Эти моменты схожи стандартными техниками и описаны ранее в других статьях и мы обязательно будем еще говорить о них не раз. А так главное пробовать — подходить к клиентам и оттачивать навыки продаж.
Поделись в соц сетях