Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание — один из типов активного слушания, основанного на логике слов и общения. Другим, противоположным направлением является эмпатическое слушание, где основной целью является понимание эмоций собеседника. Рефлексивное слушание иногда называют «мужским» типом общения и находят свое применение с деловой сфере, где допускается минимальный отход от дела.
Практика показывает — часто лишь малая часть сказанного находит понимание. Мало собеседнику задать вопрос — нужно добиться того, чтобы собеседник понял вопрос, а мы поняли ответ. Для этого и применяется рефлексивное слушание.
Данный метод применяется в ситуациях, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков. Например, требуется понять смысл используемых терминов или контекст слов визави.
Методы рефлексивного слушания
В этом типе слушания применимы те же методы, что и в активном слушании. А именно:
Уточнение. Если сказанное визави не понятно или может истолковываться двояко, то правильным будет напрямую запросить дополнительную информацию. Для этого достаточно прямо задать вопрос. Например:
«Что вы имеете в виду, говоря о…?»
Помимо того, что мы получаем дополнительную информацию мы демонстрируем то, что слушаем собеседника. Собеседник говорит не сам с собой, его слова слышат. Это способно побуждать говорить дальше.
Если у нас мало информации, то утвердительный ответ может быть неверно истолкован. Например, собеседник высказывает обеспокоенность процесса подготовки к некому проекту. Если мы попытаемся поддержать визави без достаточной информации, то это может ему подсказать — мы на разных волнах, у нас нет понимания. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы о том, что именно вызвало у него такую обеспокоенность.
Парафраз или перефразирование. Этот метод подразумевает, что мы повторяем сказанное другим человеком своими словами. Парафраз может начинаться с вопроса, типа:
«Правильно ли я вас понимаю, что…?»
Мы даем обратную связь. Мы демонстрируем, что слышим другого человека. И у нас есть понимание — верно ли это понимание визави может оценить.
С другой стороны парафраз позволяет в случае необходимости амортизировать негатив со стороны собеседника. Например:
«Я расстроен»
«Другими словами ты ожидал другой реакции, правильно я понял?»
Эхо или повтор. Мы просто повторяем то, что было сказано собеседником. С одной стороны мы демонстрируем внимание к словам другого человека. С другой — даем возможность собеседнику услышать его же слова и оценить со стороны.
Резюмирование или подведение предварительных итогов. В этом приеме мы кратко подводим те итоги, к которым успели прийти. Такой подход дает понять, в правильно ли направлении мы движемся. Мы можем привести в порядок поток мыслей и синхронизировать общее понимание ситуации. Резюмирование широко используется в деловой сфере, например, в продажах.
Поделись в соц сетях