Решение конфликта с клиентом
Возьмем для примера распространенную ситуацию. Клиент обратился для решения своего вопроса к одному из сотрудников. Сотрудник не смог разрешить вопрос, сославшись на техническую невозможность. Клиент обращается к другому сотруднику, например, по телефону тех поддержки, где получает другую информацию. То есть возникает ситуация, когда есть несколько точек зрения, а проблема остается не разрешаемой.
Решение конфликта с клиентом
Часто такая ситуация появляется когда сотрудник первой линии, например, офиса обслуживания, желает «отделаться» от клиента. Когда для решения его проблемы необходимо потратить много времени. В результате в минусе оказывается сам клиент, оставаясь с неразрешенной проблемой. В минусе компания — лояльность потребителей тает. Что делать в подобных ситуациях?
Для клиента
Мы, как обычные клиенты, не всегда можем знать внутреннюю механику процедур. Не любую проблему возможно разрешить. Но и в ситуации, когда помочь нам можно, сотрудник компании может нам не помогать. Например, не желая тратить много времени. В случаях крупных сетей больше возможности найти «правду» в случаях нелояльных продавцов, менеджеров, специалистов и так далее. В небольших организациях, когда идти навстречу не желает непосредственно руководитель, решить вопрос невозможно в рамках этой организации. На этот случай есть общества защиты прав потребителей и суды.
Если мы и имеем дело с крупной сетью, есть возможность решить вопрос с другим сотрудником. Совершенно верно — это трата времени, но можно добиться результата. Если не находим понимание — оформляем претензию в письменном виде, с копией заявления. Как правило, этого может быть достаточно.
Для сотрудников
Что делать, если ваш коллега не желает «заморачиваться», а с претензионным клиентом приходится работать вам? Есть два момента, соблюдение которых решение конфликта с клиентом можно легко достичь.
Первый момент, это необходимость в вопросах. Большое значение имеет формулировка того, что мы будем говорить. Задаем больше вопросов, стараемся получить больше информации, прежде чем будем делать выводы и что-то говорить.
Второй момент, это фишка, которую можно условно назвать «идем вам навстречу». Это спорный шаг, но можно пригодиться. Если мы понимаем, что в состоянии помочь, но понимаем, что это будет странным — первый сотрудник не помог, а другой помог. Чтобы не было вопросов говорим примерно такую фразу:
Этот вопрос несколько нестандартный. Но мы пойдем вам навстречу в индивидуальном порядке
Мы создаем месседж — мы совершаем что-то, что является исключением. Хорошо ли использовать подобный подход? Нет, в случае если нашу «хитрость» раскроют, то ситуацию труднее будет решить. Поэтому, стараемся более качественно прорабатывать первый пункт — задаем вопросы и уточняем информацию.
Поделись в соц сетях