Сила вопросов в продажах
Во время исследований, которые привели к появлению техники СПИН продаж, Нил Рекхем и его команда установили (или научно обосновал) важный факт — разница между успешным продавцом и менее успешным продавцом, между хорошей продажей и не очень хорошей продажей то, что успеху в продажах способствуют вопросы. Хороший продавец в своей работе больше задает вопросы, чем рассказывает о своем продукте. Сила вопросов в продажах позволяют действовать — переходить от слов к действию, непосредственно продавать. О том и пойдет речь далее.
Вопрос, а не утверждение
В чем сила вопросов в продажах? Особенность человеческой психологии в том, что когда мы слышим вопрос, мы для себя начинаем на него отвечать. Вопросы запускают наш внутренний диалог в направлении, «указанного» вопросом. Внутренний диалог ведётся на ту тему, о которой клиент слышит и результат этого диалога движет клиента, заставляет его принимать те или иные решения. Вопросы привлекают внимание клиента, заставляют его думать.
Мы не можем контролировать мысли нашего клиента. Но мы можем влиять на ход мыслей нашего клиента. Для понимания этой мысли приведем простой пример. Например, ваш клиент говоря о покупке зациклен на цене. Клиент может спросить «а какой вариант самый дешёвый». Или в ответ на предложения продукта с оптимальной ценой и качеством, начинает возражать «это дорого». Вы как профессионал, разбирающийся в продукте лучше клиента, понимаете, что дешевизна не самый главный аргумент. Дешёвый товар может быть невыгодным в перспективе и будет работать по принципу «скупой платит дважды». Так вот, если мы начнем говорить о том, что важно качество и что за это качество стоит заплатить, то это будет утверждение. А значит клиент может пропустить это мимо ушей.
Но если вы утверждение относительно качества перефразируете в виде вопроса, вроде «насколько вам важно качество товара» запустит в голове клиента внутренний диалог. Диалог относительно качества продукта. Причем клиент в таком направлении может даже не задумываться, он может думать только о цене. Слыша вопрос о качестве, только тогда начинает об этом думать.
Конечно, тот факт, что клиент начинает думать в нужном для нас направлении не гарантирует удачной продажи. Но тот факт, что ход мыслей клиента пролегает в нужном и удобном для нас направлении стоит многого. Именно это и станет основой, на которой и состоится успешная сделка.
Наши вопросы могут быть риторическими. Основная идея в том, чтобы клиент начал думать. Клиент сделает вывод относительно своего внутреннего диалога и этот вывод будет иметь куда большую силу, чем ваши утверждения.
Не думай о розовом слоне
Вопросы наиболее эффективно способны «направлять» ход мыслей слушателя. Но не только вопросы способны это делать. Достаточно одного упоминания образа. Так например, если сказать слово «лимон», как невольно чувствуешь кислоту. Если мы говорим холодный зимний вечер, как невольно начинаешь ежиться, «ощущая» холод.
Наше сознание не понимает отрицания — если мы говорим «не думай о розовом слоне», то наше сознание рисует в воображении розового слона.
Так в чем же сила вопросов в продажах, что все это значит? А значит то, что необходимо грамотно подбирать те слова, те образы, что мы используем. Если мы говорим, что всегда есть возможность заводского брака, то вероятность заводского брака это не снизит. Но клиент начинает думать о вероятности этой вероятности. Когда мы говорим слова «беспокоиться», «сомневаться», «не спешить/ откладывать» и так далее, все это может запустить внутренний диалог, предметом которого будет сомнения, желание отложить принятия решения. И даже когда мы говорим слова «не надо сомневаться», «не надо беспокоиться», то на подсознательном уровне клиент может услышать об образах «сомневаться», «беспокоиться».
Поделись в соц сетях