Сомнения покупателей. Сомнения клиентов

---

---

Сомнения покупателей — составляющая продаж. Причем составляющая неотъемлемая. Совершенно верно — если этапы установления контакта и выявления потребностей проведен качественно, то сомнений клиентов будет меньше.

Сомнения покупателей — это запрос на дополнительную информацию. Если ваше предложение не устраивает абсолютно, если ваше предложение не собираются рассматривать, то человек просто развернется и уйдет. Или повесит трубку. Он все еще вас слушает — значит он ожидает дополнительную информацию. Собеседник заинтересован, нужно еще немного постараться чтобы обработать сомнение клиента.

Ответы на сомнения покупателей

Стандартный подход — пошаговый алгоритм «согласиться — уточнить — аргументировать»:

• Согласиться

Спор — верный способ запороть продажу начисто. Выиграть спор в продажах невозможно. Если наш аргумент будет сильней — собеседник может обидеться. Если аргумент собеседника будет сильней — наша позиция в его глазах будет скомпрометирована. Победить в этом противостоянии невозможно. Поэтому нужно согласиться с правом клиента на сомнения.

Пропустить этап «согласиться» нельзя — простой вопрос-уточнение возражения может создать у человека ощущение, что его побуждают оправдываться:

«Я посоветуюсь»

«Почему?»

«А можно я не буду отвечать вам?»

• Уточнить

Собеседнику нужна дополнительная информация о продукте, нам нужна дополнительная информация о том, что его смущает. В противном случае мы рискуем ошибиться с аргументами.

• Аргументировать

Мы не спорили с собеседником, выяснили причины сомнений. Теперь мы можем аргументировать сомнение покупателя. После нужно не забыть проверить принятие аргумента — предложить продолжить продажу.

Типовые сомнения клиентов

Я подумаю

Самое распространенное сомнение клиента, которое «любимое» у многих продавцов. Эта отговорка частая, к ней нужно подготовиться. Например:

«Я полностью согласен с вами, подобные решения нужно обдумывать. Скажите, что вас смущает, что мешает принять решение?»

Дорого/ у других дешевле

Это сомнение покупателей может означать две причины — есть схожий продукт по меньше цене или у собеседника есть свое ощущение цены.

«Вопрос цены очень важен. Скажите, с чем вы сравниваете?»

В зависимости от ответа разъясняем. Цена выше аналогичного — говорим о том, чем наш продукт отличается (качество, более проверенный производитель, экономичность и так далее). Если речь идет о субъективном ощущении цены, то рассказывает, что входит в цену.

«А вам сказали, почему в другом месте дешевле или вы хотите взять этот риск на себя?»

Мне не интересно

«Совершенно верно — не может быть интересно то, о чем вы даже не знаете. Давайте я вам вкратце расскажу о нашем предложении и у вас будет полная информация»

«Если бы вы сразу согласились с нашим предложением, то это бы меня удивило. Давайте я вкратце расскажу о чем наше предложение, это вас ни к чему не обязывает. У вас будет достаточно информации для принятия взвешенного решения»

У меня все есть/ мы работаем с другим поставщиком

«Если работаете не снами, то точно переплачиваете»

«Для человека вашего уровня нормально иметь несколько альтернатив»

«Я не перелагаю что-то менять прямо сейчас. Я предлагаю ознакомиться с нашим предложением, чтобы вы смогли принять взвешенное решение»

«Многие так сначала реагировали. Но когда понимали суть нашего предложения, то меняли свое решение и начали работать с нами»

Нет денег

«Я понимаю, что деньги достаются не легко и готов подождать. Но ситуация ждать не будет и дальше возможность будет утрачена»

«Эта единственная причина, которая вас останавливает»

«Это не страшно, деньги не главное, найдутся. Главное это то, что сейчас есть хорошие условия»

Нужно посоветоваться

«Часто так говорят, когда остались дополнительные вопросы. Давайте на чистоту — что вас смущает?»

«Сразу заметно, что вы грамотно подходите к этой ситуации. Скажите, а тот человек, с кем вы собираетесь советоваться заинтересованны в этом? Просто бывали случаи, когда у «советчика» было свое предубеждение против этого»

---

---

---