---

---

Холодный звонок вещь не простая. Однако сегодня мы поговорим об самой структуре холодного звонка, разберем ее на основные этапы. И все это поможет понять, что холодный звонок вполне можно провести.

Итак, пять основных этапов техники холодного звонка. Надо отметить, что все он являются обязательными и порой ничего сверх естественного изобретать не нужно.

Установление контакта

Ключевым этапом в структуре холодного звонка является именно установление контакта. Без должного проведения этапа все дальнейшее может и не состояться.
Установление контакта имеет основную цель — создание первого впечатления. Причем нужно отметить, первое впечатление не только клиента о нас, но и наше впечатление о клиенте. Благодаря первому впечатлению о клиенте, благодаря первой реакции клиента можно подобрать подходящие аргумента в дальнейшем.
На этом этапе мы должны создать соответствующую атмосферу и расположить клиента к себе. Также привлечь внимание клиента к предмету диалога.

Инструменты установление контакта:
Обращение к клиенту по имени
Соответствующие формулировки, отображающее ваше желание решить запросы и потребности клиента
Ваши собственные интонация и голос

Выявление потребностей

Прежде чем перейти к презентации, необходимо понять не только желания клиента, но и то, что эти желания вызывает.
На этом этапе холодного звонка необходимо понять основные приоритеты клиента
Понять на что обращать внимание при проведении презентации, на что опираться
Помочь клиенту осознать и сформировать собственные потребности, причем на общем с вами языке

Итак, основными инструментами на данном этапе структуры холодного звонка являются вопросы:

Открытые вопросы. Данный тип вопросов является наиболее информативным. Открытые вопросы начинаются со слов «где», «когда», «как много», «с какой целью» и так далее.
Этот тип вопросов является наиболее эффективным и поэтому открытых вопросов должно быть на порядок больше остальных.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов помогает подтолкнуть клиента к мысли о приобретении выгод. К наводящим вопросам относятся закрытые и альтернативные вопросы. Применяются как правило после фиксации интереса клиента.
Наводящие вопросы направленны на получение согласия от клиента относительно предложения.

Фиксирующие вопросы. Этот тип вопросов помогает извлекать необходимый нам смысл из ответов клиента. Как правило это закрытые вопросы, применяемые в конце диалога. Этот тип вопросов помогает резюмировать ответы клиента, помогая удостовериться, что вы и ваш клиент понимаете потребность одинаково.

Воронка вопросов
Более подробно о технике воронка вопросов изложена в других статьях. Здесь же стоит отметить основной смысл воронки — вопросы идут от общего к частному.

Цели вопросов
Задавая вопросы клиенту стоит помнить:
Зачем мы задаем вопросы
Чего мы можем добиться с помощью вопросов
Как задавать вопросы, чтобы достичь цели

Типология открытых вопросов
Раз уж открытые вопросы не только в нашей структуре холодного звонка, но и в продажах в вообще играют наибольшую роль, поговорим о них подробнее.

Приоритеты
«Что для вас важно?»
«На что вы обращаете внимание в первую очередь?»

Причины
«Почему?»
«С какой целью?»
«В связи с чем?»
Тут стоит отметить важный момент. Вопрос типа «почему?» применим на этапе выявления потребностей. Например применение этого вопроса при работе с возражениями недопустимо: «Почему вы не хотите приобретать прямо сейчас? — откровенное давление на клиента.

Тождественность
К вопросу общего языка с клиентом:
«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Обстоятельства
«Как?»
«Где?»
«Сколько?»

Активное слушание
Повторение и уточнение услышанного, а также перефразирование. Ведение дал несшего диалога опираясь на сказанное клиентом.

Парафраз. Повторение слов собеседника своими словами, причем в утвердительной форме. По мимо показание того, что мы слышим собеседника, этим методом можно собрать порой несвязанные слова собеседника во что-то логичное и убедиться, что мы верно интерпретировали услышанное.

Резюмирование. Озвучивание сути диалога в сжатом виде. По мимо прочего, резюмирование применимо когда необходим некий чекпоинт в переговорах, некий промежуточный итог. Например когда не находится общая точка взаимопонимания.

Презентация

Чем ближе мы сможем подогнать наше предложение во время звонка под конкретного клиента, тем эффективнее будет презентация.

Цели
Составить предложение опираясь на потребности клиента и помочь увидеть, как этот самый продукт поможет удовлетворению запросов
Вызвать интерес клиента
Помочь в выборе
Достигнуть согласия

Инструменты презентации
Инструментами в данной ситуации станут фразы — связки, фразы — переводчики:
«Это позволит вам…»
«Для вас это означает возможность…» и так далее.

Важный момент. Презентацию необходимо строить на основе запросов конкретного клиента. Например, если клиент не говорил об экономии, то делать акцент на экономичность может быть чреватым. Понятие экономии для каждого свое, а общие слова могут не найти отклика у клиента («Выгодно? Да так все говорят!»).

Работа с возражениями

Данный этап структуры холодного звонка может и не состояться. Если вы качественно провели все предыдущие этапы. Но если всё же возражение есть, то с ним можно работать.

Основная цель этапа понять суть возражения для должного аргументирования. Для этого применяется модель «ВУПО»:
Выслушать клиента
Уточнить правильно ли вы поняли клиента, уточнить смысл возражения и нет ли других причин возражать
Принять возражение — согласиться не с самим возражением, а со смыслом: «Понимаю, сам та думал раньше», «Да, это важно» и так далее.
Ответить на возражение и уточнение, были ли ваши аргументы приняты клиентом.

Завершение сделки

Данный этап структуры холодного звонка логично подводит черту под проделанной работой.

Готовность клиента
О готовности клиента к завершению сделки свидетельствуют:
Конкретные вопросы о продукте
Активность клиента
Рассуждения о том, что будет после приобретения

Несколько пунктов этапа
Резюмирование всех договоренностей
Закрепление впечатлений клиента
Завершение контакта на позитиве

Инструменты завершения сделки
Закрытый вопрос о готовности приобретения
Уточнение технических деталей
Поблагодарить клиента за диалог и попрощаться

Выводы

Как можно отметить, этап выявление потребностей получился самым большим. Это и не удивительно, ведь это самый «рабочий» этап, которому необходимо уделить особое внимание.
Также стоит сказать о том, что приведенные этапы структуры холодного звонка актуальны и для других видов продаж.

---

---

---