Техника активного слушания
Данная тема является наиважнейшей абсолютно во всех видах продаж. Ведь сами продажи это ничто иное как форма диалога. А активное слушание позволяет услышать клиента, а значит получить необходимую информацию. К тому же это способ показать клиенту, что его не просто слушают, но еще и слышат. А значит клиенту будет более комфортно участвовать в диалоге с продавцом и далее.
Самым основным принципом активного слушания является то, что клиенту необходимо дать выговориться. Не перебивая. Это покажет то, что клиента хотят слушать, приглашая говорить и далее.
Простейшим приемом
активного слушания является все возможные «УГУ» и «АГА», восклицания вроде «действительно», «вот это да». Так же кивки головой.
Повторение фразы
Продавец повторяет за клиентом всю фразу или ее часть, повторяет слова употребляемые самим клиентом. Повторение слов и фраз демонстрирует клиенту то, что его действительно слушают. К тому же это дает большее доверие к продавцу, создавая ощущение родства, схожести в мышлении.
Например «Я купил себе новые наручные часы» — «О, новые наручные часы!»
Переформулирование
Порой простое повторение может быть неэффективно или даже не уместно. Например, когда клиент говорит о том, что товар стоит слишком дорого. Тогда простое повторение лишь подкрепит сомнения клиента. Но если продавец переформулирует слова клиента результат может быть лучше. Например «Мне кажется это дорого» — «То есть вы хотите понять, что входит в стоимость товара»?
Переформулирование способно не только показать клиенту, что его слушают, но и позволяют агенту управлять диалогом, направляя сам диалог в нужное русло.
Подведение итогов или резюмирование
В конце продаже не лишним будет для продавца подытожить все пункты сделки. Повторить кратко все пункты. Это не только позволит дать понять, что продавец действует в интересах клиента, но и позволяет самому продавцу убедиться в том, что он (продавец) понял что хотел клиент. Это позволит избежать лишних ошибок.
Например «Вам нужен вариант белого цвета и среднего размера. Я вас правильно понял»?
Поделись в соц сетях
Подтверждаю. Всё выше сказанное правда
Я считаю, что Вы не правы.