Типы вопросов в СПИН продажах
Технология СПИН продаж в большей степени подходит в крупных продажах. (Подробнее метод СПИН продажи). Все дело в том, что при небольших продажах клиента может подстегивать импульс. И часто в холодных продажах агенты и коммивояжеры используют так называемые факторы импульса. В небольших продажах клиент может купить красивую вещь, интересную услугу. Но это если идет речь не о больших затратах.
В крупных продажах лицо, принимающее решение (ЛПР) вряд ли поддастся импульсу. Вот тут и приходит на помощь технология СПИН. СПИН может быть применен и в небольших продажах, но часто развернутое применение метода может быть избыточным. И если продавцу или агенту приходится за день проводить десятки сделок, то продолжительный контакт с каждым клиентом может быть не возможен.
Что же касается продаж крупных, то здесь как раз и уместен СПИН. Сразу стоит отметить, СПИН продажи не относится к манипуляциям и основан на удовлетворение потребностей, чаще всего скрытых.
Например, если идет речь о продаже новых компьютеров. Клиент может понимать, что новая техника нужна, но не видит потребности прямо сейчас тратить на это большие деньги. Но если продавец сможет обратить внимание на то, что новая компьютерная техника сможет уберечь от лишних затрат и поможет в дальнейшем принести дополнительную прибыль, то сделка состоится. Просто продавец удовлетворит не явную потребность — замена устаревшего оборудования, а потребность скрытую — минимизация рисков использования старой техники и возможности увеличения прибыли.
Сам метода СПИН продаж основывается на четырех типах вопросов:
Ситуационные вопросы
В крупных продажах важна предварительная информация о клиенте. Но вопросы о текущей ситуации при личной встрече помогут эффективней понять ту ситуацию в которой оказался клиент. Здесь стоит понимать:
Ситуационных вопросов не должно быть много. Ситуационные вопросы являются лишь этапом, а не основным средством продаж.
Следует понимать, какое русло беседы необходимо соблюдать. Этот момент важен не только на этапе применения ситуационных вопросов, но и на всех последующих. Продавец должен говорить о тех возможностях которые дают его товары или услуги, а не обо всех проблемах с которыми столкнулся клиент.
Проблемные вопросы
Различные проблемы и неудовлетворенность являются важным мотивом, подталкивающим к осознанию приобретения чего то нового. Именно неудовлетворенность текущей ситуации формирует потребности. Поэтому одним из основных этапов СПИН продаж является этап проблемных вопросов. Опять же не стоит забывать, продавец может решить лишь небольшой диапазон проблем потенциального клиента. Не стоит заводить разговор о проблемах, которые это продавец не в состоянии решить или которые не являются целью встречи.
Извлекающие вопросы
Выяснение основных проблем, которые могут изменить товары или услуги которые предлагает продавец это еще мало. Как в примере выше — проблема устаревшей компьютерной техники, ее осознание, еще мало для принятия решения вложений в приобретения новой техники.
Вот для того, чтобы клиент понял необходимость перемен, необходимость в товарах или услугах предлагаемые продавцом и служат извлекающие вопросы. На этом этапе выявленную проблему как бы «вытаскивают» наружу, давая понять необходимость решения проблемы. Например вопросы вроде «Что произойдет, если?» или «К чему это приводит?»
Необходимость менять старые компьютеры это важно. Но тот факт, что старые компьютеры приводят к убыткам и мешают увеличению финансовой прибыли — вот это уже серьезней.
Извлекающие вопросы являются гораздо более сложными нежели проблемные. На этом этапе необходимо как бы «приукрасить» проблему, направляя диалог в нужном русле, не давая этому диалогу свалиться в область, к которой товары или услуги продавца не имеют смысла.
Тут стоит отметить последовательность вопросов: проблемные вопросы — извлекающие вопросы. Ведь без озвучивания самой проблемы попытка разговора на тему осложнений самой проблемы будет не уместным. Ровным счетом без озвучивания осложнений разговоры о самой проблемы недостаточно.
Направляющие вопросы
После того, как клиент осознал наличия самой проблемы, понял угрозу последствий не решения самой проблемы, настало время решения проблемы. Тут важен момент: важны не качества товара, а те выгоды, которые приносит товар.
На этапе направляющих вопросов клиенту задают вопросы о преимуществах, которые клиент видит в товаре или услуге предлагаемые продавцом. Отличие направляющих вопросов от вопросов проблемных и извлекающих в том, что они являются позитивными.
С помощью направляющих вопросов клиент сам себе презентует товар или услугу. В примере о замене старой компьютерной техники клиенту задают вопросы о тех выгодах, которые сам клиент получит после замены на новую технику. О том, насколько выгодно уйти от убытков использования старой техники.
Важным моментом технологии СПИН продажи можно отметить следующее:
СПИН продажи основываются на вопросах. И это наиболее эффективная тактик. Ведь любой вопрос не остается без ответа. Даже если клиент не озвучивает ответ.
Так как в методе не используется простая реклама, а вместо этого клиент сам рассказывает о своих проблемах и их последствиях, а после сам рассказывает о преимуществах товара или услуги, то и сопротивления будет меньше. Клиент сам приходит к необходимому выводу, без навязывания.
Поделись в соц сетях