Тренинг по работе с возражениями
Цель тренинга — донести до продажников (в нашем случае, в большей степени, начинающих или малоопытных, а также до тех, кто желает несколько систематизировать имеющиеся знания) основные знания алгоритма работы с возражениями и получить в «лабораторных» условиях (в тренинговой группе) основные навыки в этом вопросе. Это не готовый тренинг, а лишь шаблон, на базе которого можно подготовить занятие.
Знакомство
Одна из важных целей любого тренинга — наладить контакт между всеми участниками. Для начала предлагается каждому рассказать о себе, по простой схеме:
Имя
Стаж в продажах
Почему я, как покупатель, возражаю
Участники, отвечая на последний вопрос, озвучивают те причины, которые становятся причиной сопротивления при продажах.
Отвечая на вопрос, почему я, как покупатель, сопротивляюсь предложениям о покупке, группе предлагается обсудить, что представляют собой возражения. Например, каждый может попробовать сформулировать, что такое сопротивление в продажах.
Пирамида потребностей Маслоу
Участникам кратко рассказывается про пирамиду потребностей Маслоу. Концепция пирамиды потребностей говорит о том, что потребности имеют свою иерархию. Так, например, не получив удовлетворение нижестоящих потребностей клиент не заинтересован в тех, что согласно пирамиде выше.
В соответствии с пирамидой Маслоу можно выделить общие потребности клиента:
Экономия
Надежность
Комфорт
Престиж
Удовольствие
Об этих потребностях, так или иначе, заявляет клиент. Например, возражение «Дорого» относится к категории «Экономия». Клиент осознано или не осознано думает, хватит ли у него денег на еду после покупки (в пирамиде Маслоу «физиология»). Аргументация этого сомнения должно касаться прежде всего категории «Экономия».
Отметим, что в данном случае речь идет не о конкретных проблемах и запросах клиентов, а то, что можно отнести к основным потребностям или мотивам — экономия, надежность, желание выделиться, должно приносить радость и так далее.
Алгоритм
Участникам тренинга рассказывается алгоритм обхода сопротивления покупателей. Он включает в себя следующие этапы:
Выслушать (активное слушание, слушать и слышать сказанное)
Присоединиться (согласиться с правом клиента на мнение, согласие с важностью переживаний)
Прояснить суть (уточнение сути сопротивления)
Аргументация (предложить решение, озвучить два аргумента в пользу решения на языке выгод)
Проверка (проверить, были ли приняты аргументы)
Закрытие (повторно предложить заключить сделку)
Почему алгоритм иногда не работает
Важность присоединения
Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И один из часто забываемых этапов — присоединение.
Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение. Например, клиент говорит «я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели, то есть мы говорим о «безопасности/ надежности». Наше присоединение должно содержать слова, горящие об этом запросе клиента:
Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки
Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить нельзя:
Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя
Мнимое возражение
Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то мы говорим о прямых, действительных сомнениях. А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю», «что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл слов покупателя не лежит на поверхности. Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а причину недовольства тот не озвучил.
В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.
Упражнения тренинга
Проработка алгоритма
Различие между обучением в группе и теоретическим изучением методологии заключается в возможности в отработке, хоть и в «лабораторных» условиях, полезных навыков. Например, в ходе таких упражнений:
Группа делится на несколько команд, в зависимости от численности участников. Команды на крупных ватманах в течение нескольких минут записывает те возражения, которые встречаются на практике. Важно отметить — сопротивления клиентов отличаются от претензий. Например, сопротивления «я подумаю», «дорого», «не доверяю марке» и так далее — это сопротивления, возражения, работают с ними.
После командам перелагается к каждому возражению подобрать присоединения в зависимости от потребности клиента. Прорабатывают качество присоединения — не должно быть негативных формулировок, необходимо работать с потребностями.
Во время третьей фазы упражнения команды подбирают аргументы к ранее подобранным комбинациям «сопротивление/ присоединение». Результатом упражнения, помимо отработки навыков применения алгоритма, является подбор готовых скриптов для типовых возражений.
Кейсы
Это классическое упражнение. Группа делится на тройки. Один из тройки продавец (отрабатывающий алгоритм на практике), второй покупатель, третий сторонний наблюдатель (его задача дать обратную связь по отработке кейса). На тройку выдается кейс, в котором описан образ покупателя, запрос и возражение.
Вариант упражнения — кейс отрабатывается двумя участниками, покупатель и продавец, перед всей группой. Статистами в этом случае становится вся группа. Порядок выполнения обоих упражнений может чередоваться произвольным образом.
Поделись в соц сетях