Умение слушать
Продажи — это форма диалога. И то, насколько мы становимся хорошим собеседником и определяет успех продаж. Черта, которая отличает хорошего собеседника от не очень хорошего — это умение слушать. Чтобы общение с клиентом не превращалось с давящий монолог, само общение должно быть именно диалогом. А это значит, что собеседник, клиент, должен хотеть говорить. То есть, продавец должен быть хорошим слушателем.
Вот для этой цели и применяется метод активного слушания, позволяющий не только показать внимание к клиенту, побуждающего продолжать говорить. Активное слушание позволяет, как это не банально звучит, услышать то, что хочет сказать клиент и правильно на эти словам отреагировать.
Внимание к собеседнику
Первое, что определяет умение слушать, та это умение молчать. Диалог как правило это тогда, когда собеседник имеет возможность говорить. Вот и дайте клиенту такую возможность.
Используйте невербальный язык жестов — повернитесь всем корпусом к клиенту и наклонитесь вперед. Смотрите в лицо собеседника и внимательно его слушайте. Не стоит забывать, что наша задача продавать. От этого зависит наш заработок. Поэтому то, что говорит наш клиент, это «условия» для успешной сделки. Клиент буквально сам говорит нам, что нам нужно сделать, чтобы продать. Слова клиента в таком контексте должны быть предельно интересны.
Активное слушание выглядит по разному для каждой из сторон продажи. Для клиента это должен быть диалог. Но когда мы стараемся внимательно слушать клиента, то для нас как продавца слова клиента могут быть похожими на монолог. Долгий и непродуктивный монолог. Порой уже с первых слов собеседника понятно, что тот хочет сказать — всегда может желание прервать поток слов собеседника. Но на самом деле не всегда клиент говорит слишком долго, часто это нам лишь кажется. Наберитесь терпения и послушайте клиента.
Пауза в диалоге
Хорошие собеседники с успехом используют один прием — пауза в диалоге. После того, как мы выслушали нашего собеседника сделайте паузу прежде чем ответить. Тут все похоже с предыдущим пунктом, внимание к собеседнику. Если мы «наступаем» на слова собеседника, буквально перехватываем слова собеседника, стараясь как можно быстрее вставить ответную фразу, то тем самым демонстрируем отсутсвие внимания. Мы демонстрируем то, что нам неинтересны слова собеседника, нам все равно, что говорит собеседник.
Пауза после слов собеседника говорит о том, что мы задумываемся над ответом, а не используем «домашних заготовок». Наше общение должно быть естественным. Не создавайте излишней тишины, но покажите, что мы думаем над словами нашего покупателя.
Уточняющие вопросы
Важная мысль, которую нельзя забывать — активное слушание и умение слушать это не только угуканье и кивание головой. Активное слушание это и стремление на самом деле услышать нашего клиента. Это стремление понять то, что клиент имел ввиду говоря то, что мы услышали.
Например, покупатель говорит, что одним из важных требований это небольшая цена. Что делает плохой продавец? Плохой продавец начинает говорить о том товаре, который недорогой с его точки зрения. Но понятия «дорого/ не дорого» это абстракции — под этими терминами каждый может понимать свое. Что делает хороший продавец? Хороший продавец уточнит, что по мнению покупателя небольшая цена.
К тому же уточняющие вопросы создают положительную атмосферу — уточнения показывают наш интерес к словам клиента, что способно побуждать его продолжать говорить.
Резюмирование
Резюмирование это мощный инструмент техники слушания. В разных компаниях, занимающихся работой с клиентами есть свои скрипты общения. Эти скрипты могут различаться, но практически во всех присутствует резюмирование слов клиента.
Подводя итог, кратко повторяя все выше сказанное, мы решаем две задачи. Во-первых, мы уточняем правильность того, что мы поняли со слов клиента. Во-вторых,мы также демонстрируем внимание к словам собеседника.
Резюмировать можно и потребности клиента, подводя итог выявления потребностей:
«Итак, вам нужно…»
Также резюмировать можно и презентацию:
«Вы говорили о…, в этом товаре есть…»
Как услышать клиента
Целей у активного слушания две — с одной стороны мы демонстрируем внимание к словам нашего собеседника. С другой стороны мы получаем возможность качественно анализировать слова покупателя, не допуская двусмысленностей и недопонимания. Умение слушать это важный и полезный навык в продажах, которым просто необходимо правильно пользоваться в своей работе.
Поделись в соц сетях