Воронка продаж и обслуживания
Смысл воронки продаж и обслуживания в том, что мы пропускаем потенциальных клиентов через определенный алгоритм. Проходя через этапы воронки, часть клиентов будет отсеиваться. В результате останутся те клиенты, которые из потенциальных станут действительными, которые и будут приносить нам доход
.
Прежде всего стоит отметить один важный момент — то, что заставляет клиентов обращать внимание на продукт. Это доверие.
Разница между верой и доверием в том, что доверие должно подкрепляться. То есть должен быть постоянно поддерживаемый сервис.
Одна из моих знакомых рассказала такую историю. Вокруг их дома было много больших супермаркетов известных сетей. И также был небольшой магазинчик. По логике вещей в такой ситуации дела у магазинчика должны были идти не очень из-за высокой конкуренции. Но все было иначе — в этом магазинчике всегда была очередь. А все из-за того, что продавцы там смогли создать особый сервис — индивидуальный подход к каждому посетителю. А постоянных посетителей там знали даже по именам.
Вот в этом поле, поле доверия и размещается воронка продаж и обслуживания.
Установление контакта
Цель шага вызвать доверие и расположить клиента.
Особенность воронки продаж в том, что ее значимость линейна. То есть успех каждого последующего этапа зависит от успеха предыдущего.
Соответственно значимым этапом воронки продаж установление контакта. Провал на этом этапе ставит под сомнение весь последующий процесс продажи.
Как вызвать доверие
Итак, установление контакта. Основная задача вызвать доверие. Соответственно возникает вопрос — как вызвать доверие.
Психологи установили, что на доверие влияют два основных фактора :
Значимость — осознание собственной значимости в глазах собеседника.
То есть если мы видим, что мы не интересны собеседнику, нас не хотят слушать или нам не выказывают элементарного уважения, то такому собеседнику мы не захотим доверять.
Безопасность — такое поведение собеседника, которое не вызывает защитных реакций.
Само явное это соблюдение личного пространства. Если мы набрасывается на клиента, начинаем нарушать его личное пространство, то клиент просто испугается.
Также имеет смысл дать клиенту осмотреться и освоиться в салоне или офисе продаж.
Первое впечатление
Важный момент — первое впечатление есть шанс создать лишь один раз. Составляющие улыбка, зрительный контакт, демонстрация готовности помочь.
Этапы установления контакта
Приветствие
Тут просто — добрый день, доброе утро, добрый вечер или просто здравствуйте.
Но есть один момент. Слова типа добрый день, утро, вечер звучит несколько солиднее. Также стоит понимать слова приветствия могут приедаться за весь день. И если слова доброе утро, день, вечер могут в течении дня меняться, то здравствуйте в течении дня может превратиться в «здрасьте».
Узнать причину обращения
То есть нужно узнать зачем клиент к нам обратился. Тут важный совет — стоит избегать банальных фраз типа чем вам помочь. Стоит начать обращение с более нестандартных фраз типа «Вас интересует что-то определенное или вы хотите осмотреться?» — альтернативный вопрос с возможностью выбора.
Но банальные фразы не всегда могут мешать. Так например если вы занимаетесь помимо продаж сервисом и клиент явно хочет задать вопрос, то можно задать более прямой вопрос.
Также в случае сервиса можно спросить напрямую «Какой у вас вопрос?».
Представление
Ну здесь не всё так однозначно. Везде по разному и не везде принято представляться клиенту. Но если представляться принято, то можно просто «меня зовут так-то, как я могу к вам обращаться?».
Связка приоритетов клиента с решением
Мудреное название заключает в себя пункты выявления потребностей и презентации товара или услуги. Здесь эти два пункта объединены в один этап воронки продаж.
Более подробно с статье «Потребности клиента и презентация«.
Решение основного запроса
Этот этап воронки продаж завершает презентацию. Мы просто предлагаем клиенту приобрести наш продукт. Это этап важен. Не стоит этот этап возлагать на клиента — возьмем ответственность на себя и просто задаем вопрос «Берете?».
Дополнительная продажа
Этот этап воронки продаж может не присутствовать. Но в большинство увеличение среднего чека путем дополнительной продажи применяется везде. Если клиент покупает автомобиль за миллион, то покупка недешевых ковриков может решиться сам собой.
Этапы дополнительной продажи
Момент дополнительной продажи
Только после решения основной продажи. И до того, как получили деньги за основной продукт.
Информация полученная ранее
При проведении дополнительной продажи мы можем использовать ту информацию, которую получили при выявлении потребностей. Для этого мы можем использовать фразы типа «Вы говорили о…».
Выявление потребностей
Если потребуется, то выявляем потребности для дополнительной продажи с помощью открытых вопросов.
Фокусные продукты
В разных компаниях существует такое понятие как фокусные продукты или фокусные параметры. То есть это такие продукты или услуги, которые копания продвигает. Например различные акции или дополнительные опции или дополнения.
Также в качестве дополнительной продажи может стать любое дополнение к приобретаемому продукту, или к продукту который уже имеется у клиента. Например клиент покупает костюм. Продавец может сказать «Я вижу у вас хорошие туфли. У нас как раз есть новое средство для ухода за такой обувью».
Завершение сделки
На этом этапе воронки продаж мы завершаем сделку. Если требуется, то разъясняем свои действия по оформлению, спрашиваем остались ли вопросы и выдаем POS материалы (рекламные буклеты).
Поделись в соц сетях