Возражение что-то мне не нравится
Мы провели презентацию, подходим к закрытию сделки, а клиент вдруг начинает возражать — что-то мне не нравится. И вроде наше решение отвечает всем потребностям клиента, но его что-то не устраивает. Что можно ответить в этой ситуации?
Первое, что приходит на ум — это скрытое, не явное возражение. То есть покупатель не озвучил истинный смысл своего сомнения. И важнейший механизм обхода скрытых сомнений — уточнение, необходимо задать уточняющий вопрос типа «что вы имеете в виду?».
Но можно выбрать и несколько иной подход. Для этого возьмем во внимание теорию о потребностях — пирамида потребностей Маслоу. Если кто впервые слышит об этой теории, то кратко ее опишем. Речь идет об иерархии потребностей покупателей:
Физиологические запросы
Запросы безопасности
Запросы причастности к группе
Запросы престижа
Запросы духовности
Например, покупатель говорит «дорого». Это означает, что его волнует, сможет ли он после покупки товара купить еду и утолить голод, купить одежду и согреться. То есть возражение «дорого» в данном случае можно отнести к физиологическим запросам. И наша обработка должна касаться этой потребности.
Возражение «я боюсь, что быстро сломается» относится к запросам категории безопасности или надежности. Рассказывать про экономическую выгоду в данном случае не стоит (по крайней мере не в первую очередь). В нашей обработки мы должны касаться этого запроса:
Я совершенно с вами согласен, всегда хочется быть уверенным в надежности своей новой покупки
И так далее. У нас есть сопротивление — «что-то мне не нравится». Это сопротивление можно отнести к категории запросов духовности, потребности в общей радости. И наша обработка может выглядеть следующим образом:
Я полностью с вами согласен — новая покупка должна радовать (присоединение). Скажите, а что могло бы порадовать вас (уточнение)
Обратите внимание — в данном примере мы не использовали негативных вопросов типа «что вам не нравится». Подобные вопросы побуждают покупателей придумывать, что его может не устраивать в нашем предложении. При этом мы поддержали клиента в его запросе на духовность и общую радость (покупка должна радовать, что порадовало бы вас).
Поделись в соц сетях