Возражение я просто смотрю
У каждого продавца есть свой опыт продаж, различающийся и по продолжительности во времени и по насыщенности. Есть свой опыт в том или ином виде продаж. Опыт у всех продавцов разный. Но есть разновидность опыта, который есть у всех продавцов — это опыт покупателя. То есть каждый из продавцов был покупателем, что позволяет понять своего клиента. И этот опыт подсказывает одну простую истину — покупатели не любят продавцов. Покупатели боятся продавцов, боятся за свой карман. И любую попытку продавца начать диалог покупатели стараются тут же прервать вполне типовыми возражениями — например возражение «Я просто смотрю».
Я просто смотрю
Часто подобные возражения клиенты выдают даже не замечая своих же ответов, чисто автоматически. И сложность тут в том, что трудно выстроить процесс продажи так, чтобы подобное возражение не допустить — возражение «Я просто смотрю» это отказ на сам контакт, когда самого процесса еще нет.
Есть одна плохая новость — иногда нежелание общаться с нами связанно с тем, что нам не подконтрольно. Это может быть наша внешность, голос или движения. Мы можем походить на знакомого клиенту человека, который ему, клиенту, неприятен. И с этим ничего не поделаешь. Но есть и хорошая новость — как правило (но есть исключения) наша цель, как продавца, продать не конкретному клиенту, а продать вообще. Есть такой термин, как проходимость торговой точки — мы работаем с потоком потенциальных клиентов. И чем их больше, тем больше шансов найти реального покупателя.
Подход к покупателю
Важный момент — начать диалог с покупателем. Но стоит придерживаться простого принципа — мы работаем с потоком посетителей, поэтому стоит быть проще. Необходимо избегать банальностей, вроде «вам чем-то помочь?» или «вам что-то показать?». Или феерическое — «вам что-то нужно?», что моментально создает впечатление, будто клиент оказался лишним.
Начать контакт с клиентом можно небольшой светской беседой. Такой отвлеченный подход собеседника дает атмосферу отсутствия давления а клиента и позволяет действовать нестандартно, непохоже на банальную продажу.
Также можно применить прием «фраза — пауза — вопрос». То есть начиная диалог с клиентом, мы начинаем не с вопроса, а с фразы. Далее дела м небольшую паузу и следом задаем вопрос.
Работа с возражением
Так или иначе, главным инструментом в продажах являются вопросы. Одно дело когда клиент сам изъявляет интерес к продукту. Но часто продавец должен начать процесс продажи. Сделать это можно фразой типа «что вас привело к нам?». Вопрос так или иначе это переход к выявлению потребностей. Вопрос должен быть максимально оригинальным, настолько, насколько это позволяет ситуация.
Но вот вы слышите возражение «Я просто смотрю». Что можно предпринять? Хоть ситуация и непростая, но с этим возражением можно работать. Для этого можно применить метод, который мы условно назовем «согласиться и вернуть».
Клиент говорит «я просто смотрю». Отвечая а это возражение мы стоит сначала соглашаемся с желанием клиента. А затем возвращаем возражение в виде вопроса, повторяя в вопросительной интонации возражение клиента — «а что вы смотрите?».
Мы не приводим конкретных примеров — только основную концепцию. Для того, чтобы найти оптимальные формулировки ответных фраз, необходимо просто пробывать.
Негативная реакция
Пожалуй основную тему статьи можно было бы закончить выше, словами про необходимость пробывать. Но коснемся и еще одной важной темы, а именно негативной реакции со стороны клиента. Продажи это бизнес прежде всего про людей — и реакция потенциальных клиентов может быть разной. Но прежде всего понимать, что ваше обращение к клиенту не является неуместным или обидным. Ваше обращение к клиенту вполне нормально. И негативная реакция, которая может быть — явление необоснованное, не имеющее причин. Есть один жесткий принцип — «20 / 80». В психиатрических клиниках находится лишь 20% от тех, кто там должен быть. Остальные 80% находятся среди нас. Несколько грубо, но те, кто знаком с продажами подтвердят, что так оно и есть. Поэтому относится к негативщикам необходимо с пониманием.
Поделись в соц сетях