Возражения это норма
Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента, его сомнения выражаются в виде возражений. Не стоит пугаться, если это будет иметь несколько категоричную форму. Если клиента не устраивает наше предложение, то он просто уйдет или повесит трубку. Клиент продолжает нас слушать, значит наша задача развеять сомнения и ответить на дополнительные вопросы.
Для этого будем придерживаться правила. Правило трех П: понять, присоединиться, преодолеть.
Помни — возражения это норма
Понять
Наша цель — это выслушать клиента, определить истинность сомнений, понять то, что хочет донести до нас клиент.
Выслушать
На этом этапе мы решаем следующие задачи. Мы не спорим. Ни в коем случае с клиентом спорить нельзя — даже если клиент будет понимать свою ошибку, то этого он не признает. Конструктивного решения из спора в продажах едва ли выйдет.
Мы не перебиваем клиента. Нам нужно получить больше информации о том, что смущает клиента. Пусть он эту информацию нам предоставит. К тому же те люди, которые готовы нас выслушать всегда вызывают больше симпатии.
Мы демонстрируем интерес. Клиент может отказаться от сделки только от того, что не испытывает симпатии к продавцу. Если клиент видит, что продавец слишком не заинтересован в нем, то это может быть большим препятствием. Нет интереса к тому, что говорит клиент — нет смысла клиенту дальше говорить.
Определить истинность
Не всегда слова клиента стоит понимать буквально. Возражения бывают истинными (клиент прямо говорит о своих сомнениях) и ложными (клиент озвучивает не те причины, которые вызывают сомнения). Для определения истинности возражений клиента можно применить простой способ:
«Скажите, если я решу ваш вопрос, то вы примете мое предложение?»
Если возражение было ложное, то клиент ответим вам, что есть другие причины. Выясняем их.
Понять суть
Стоит всегда помнить — у разных людей разный опыт, разное мышление. Говоря об одних и тех же явлениях разные люди могут использовать разные слова. Дабы быть уверенным в том, что мы точно поняли суть слов клиента, нужно запросить больше информации:
«Не могли бы вы более подробно рассказать о…»
«Что вы имеете в виду, говоря о…»
Также необходимо подытожить сказанное клиентом:
«Правильно ли я вас понял, что…»
Присоединиться
Клиенту нужно дать понять, что вы на его стороне. Что ваша задача помочь клиенту. Клиент имеет право на свою точку зрения, а его замечания заслуживают внимания:
«Я разделяю вашу точку зрения на счет…»
«Я понимаю, что…»
«Я согласен с тем, что…»
Преодолеть возражение
Мы дали клиенту высказаться, что дало нам дополнительную информацию и позволило клиенту чувствовать себя более спокойно. Мы дали понять, что он имеет право на свою точку зрения и может высказывать свои сомнения. Пришло время перейти к обработке возражения, к преодолению сопротивления.
Для этого можно применять огромный арсенал методов и использование аргументов опираясь на потребности клиента.
Поделись в соц сетях