Возражения клиентов в продажах — что делать?

---

---

То, что клиенты иногда возражают нет ничего необычного, возражения клиентов в продажах естественное явление. Все люди стремятся к стабильности и ситуация, когда ваш товар у вас на прилавке или складе, а деньги клиента у него в кошельке — это стабильность и покупатель будет стараться её сохранить. Даже малейшее сомнение или недоверие приводят к возражениям. Клиент сомневается и это нормально, но сомневаться клиент может недолго, ровно до того момента, пока кто нибудь не развеет эти сомнения. И если ничего наделать, то этим «развеевателем» может стать кто-то другой, а не вы.

Не допусти возражения клиентов

Возражения и сомнения естественный этап в продажах. Но всегда можно попытаться всего этого избежать. В целом для этого нужно качественно работать на всех этапах продажи.
Не предлагай клиенту кота в мешке — твое предложение должно быть развернуто, оно должно отвечать на вопросы клиента «зачем мне это?», «как этим пользоваться?» и так далее.
Презентуя продукт помни — твоя задача не просто рассказать о продукте, а продать. Пусть клиент поучаствует в презентации, возьмет товар в руки, попробует воспользоваться. Предложи на выбор несколько вариантов. Закончил презентацию задай завершающий вопрос «нравится, оформляем?» или другой подобный вопрос.
Не уговаривай клиента. Ты должен проявить к покупателю интерес, но не в коем случае заинтересованность. Если клиент не хочет идти на контакт или не проявляет интерес, то не стоит напирать. Если твое предложение покупателя зацепило, то возможно после небольшой паузы клиент вернется за покупкой. Всегда понимай где уместно проявлять настойчивость, а где нужно сделать шаг назад.

Работай с возражениями клиентов

Во-первых помни — ты не умеешь читать мысли и в этом ты не одинок. Например когда клиент говорит «я подумаю» это может означать, все, что угодно. Покупатель действительно нуждается в паузе для обдумывания новой и возможно избыточной информации. А может клиент не понял ничего из того, что вы ему сказали и не хочет показаться глупцом. А может клиент засомневался в ваших словах — одним словом стандартное возражение «я подумаю», как впрочем и любое другое возражение, может означать все, что угодно.
Поэтому первое, что нужно сделать встречая возражения клиентов, это прояснить суть возражений. Например так:
«Я вижу, вас что-то смущает. Расскажите, что именно?»
Не спрашивай клиента, говоря «почему». Такой вопрос будет откровенным давлением. Вы вынуждаете клиента дать какой нибудь ответ, даже если у клиента нет четкого ответа. В результате покупатель только закроется.
Поняв причину сомнения клиента, аргументируй возражение. Не обманывай клиента — обман всегда виден. Говоря аргументы, говори о преимуществах и выгодах вашего клиента. Не настаивай и не упрашивай покупателя.
Ты можешь использовать эффективный ход — если ты пользуешься предлагаемым тобой же продуктом, расскажи об этом клиенту. Это создаст большее доверие со стороны покупателя.
После того, как ты аргументировал возражения клиента, проверь все ли учел при аргументации — задай вопрос о готовности к покупке «оформляем». Подобные вопросы оставляют последнее слово за клиентом — пусть подтвердит готовность к покупке.

Схема работы с возражениями

В итоге у нас получилась простая схема работы с возражениями клиентов:
Уточни смысл возражения
Аргументируй сомнения
Закончи побуждающим вопросом типа «оформляем»

Скрипт работы с возражениями клиентов

Выше уже было сказано про незаинтересованность. Скажем еще несколько слов. Помни — если клиента зацепило твое предложение, то возможно он просто ждет подходящего аргумента. Излишний напор только вспугнет покупателя. Действуй несколько в обход. Для примера небольшой скрипт:
«Я подумаю над вашим предложением»
«Конечно. Добавлю только, что…» — расскажи о преимуществах предложения. «Ну что, оформляем?» — заканчиваем аргументацию вопросом.

---

---

---