Вредные клиенты
Вредные клиенты
Вредные клиентыКуда уж без них в продажах — вредные клиенты. Недовольные постоянно, не могут толком пояснить, что им нужно, может быть и сами этого не понимают. Куча претензий и прочее, прочее, прочее.
И так, вредные клиенты — как с ними общаться? Вариантов работы в таких ситуация предостаточно, предлагаем один из вариантов. А именно двухступенчатый алгоритм.
Услышать клиента
Чрезвычайно важно уметь слушать клиента. Активное слушание позволяет решить две задачи. Первое, это понять, что собеседнику нужно, получить исчерпывающую информацию.
Второе, это построение диалога. Если вы не слушаете собеседника, то он не будет расположен вести диалог, что не отменяет «вредного» настроя.
Встать на сторону клиента
Даже если вы не можете помочь клиенту, то имеет большое значение, на чьей вы стороне. Клиент может быть недоволен компанией, товаром или услугой, работой других сотрудников. Но если клиент понимает, чувствует, что вы не стараетесь с ним спорить, что-то доказать, что вы ставите своей задачей помочь, то отношение клиента меняется.
Люди любят спорить и отстаивать свою точку зрения. И даже если клиент понимает свою неправоту, то отступить ему будет сложно. Поэтому спорить и что-то доказывать не стоит.
Например клиент не доволен работой вашего коллеги. Фраза типа этой может настроить клиента на нужный лад:
«Вы столкнулись с настолько некомпетентным оператором, что просто ужас…»
Вы озвучиваете, что понимаете чувства клиента. Причем вы не используете клише вроде «я вас понимаю».
Поделись в соц сетях