Выявление и формирование потребностей

---

---

Потребность — это наверное главный мотив, двигающий покупателем. Что такое эти самые потребности? Если говорить простым языком, потребности это нужда клиента. Приведем простой пример. У вас дома перегорела лампочка, а запасной у вас нет. Так вот, необходимость в новой лампочки для вас становится нуждой, вашей потребностью. А если у вас лампочка работает исправно и вы просто хотите сделать запас лампочек, то явной потребности нет.
Когда явной потребности у клиента нет, то этот самый клиент может просто изучать ваш ассортимент товаров. Клиент может просто  приходить и смотреть.

Формирование потребностей

Особенности современного мира в том, что явных потребностей, нет прямой нужды в товаре. Поэтому возникает потребность в выявлении и формировании потребностей клиентов. По большому счету формирование потребностей тесно связанно с выявлением потребностей. И чтобы сформировать потребность необходимо понять, как эти потребности выявить. Для этого существует незаменимый набор инструментов — вопросы. Все типы вопросов можно условно разделить на несколько категорий:

Открытые вопросы

Пожалуй наиболее эффективные типы вопросов. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ, подразумевает повествование:

Что для вас важно?

На что обращаете внимание?

Чем будете пользоваться?

Расскажите…. и так далее.

Открытые вопросы позволяют получить информацию от клиента без его ограничения.

Закрытые вопросы

Закрытые типы вопросов подразумевают односложный ответ «да или нет». Закрытые вопросы не дают клиенту развернуто ответить, рассказать о своих потребностей и имеют свои особенности — плюсы и минусы.
Минус в том, что закрытые вопросы позволяют получить ограниченный ответ. Если мы попытаемся с их помощью выявить потребности клиента, то нам потребуется огромное количество таких вопросов:
Вас интересует это? — нет.
А может это? — нет.
Ну а может это? — нет.
Но закрытые вопросы тоже необходим необходимы и у них есть масса плюсов. Так например они необходимы, когда нам нужно получить конкретный ответ. Например в конце, когда мы «выводим» клиента на ряд «да»:
Это отвечает вашим потребностям? — да.
Вам нравится? — да.
Вы берете?/ Оформляем? — да.
Закрытый вопрос подходит для того, чтобы поставить точку и завершить продажу.
Также закрытые вопросы помогут в начале продаже. Например, клиент только зашел к нам в магазин или офис. Закрытые вопросы помогут «зацепить» клиента, начать продажу. Если мы, например, зададим открытый вопрос, например «На что вы обращаете внимание прежде всего?», в то время как клиент у вас впервые, то этим вы можете поставить покупателя в тупик. Например вопрос «Вы у нас впервые?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные типы вопросы подразумевают альтернативу «или — или». Этот тип вопросов помогут например, если клиент не идет на контакт. Скажем клиент не желает говорить. Если мы будем задавать ему открытые вопросы, которые подразумевают повествование, то тем самым мы создадим для клиента дискомфортную ситуацию. Как вариант можно конечно задавать закрытые вопросы, но тогда это будет похоже на допрос.
В такой ситуации хорошим вариантом станут альтернативные вопросы. Мы несколько ограничиваем выбор, но при этом даем варианты для выбора. Также альтернативные вопросы помогут сузить выбор и направить клиента ближе к идее покупке.

---

---

---