Выявление потребностей
Выявление потребностей клиента
В консультативных продажах распространенной ошибкой продавцов является отсутствие даже попыток понять, что нужно клиенту, отсутствует выявление потребностей. Продавец либо начинает что то навязывать или вываливать на клиента поток фактов о товаре, при этом даже не заботясь о то, нужны ли эти факты клиенту. А сам клиент слыша об одной характеристике товара которая ему не нужна, другой и в итоге приходит к мысли, что ему не нужен сам товар.
Поэтому, если у продавца есть возможность задавать вопросы, то этим необходимо пользоваться. Задавая вопросы продавец должен выявлять потребности клиента, «учась» говорить языком потенциального покупателя.
Обо всем по порядку.
Во первых
В начале продажи продавец задает клиенту открытые вопросы. На этом этапе продавец пытается понять, что вообще нужно клиенту. Например для этой цели используются вопросы типа «Какие функции вам важны», «какие требования у вас к продукту» и так далее. Клиенту дают возможность самому начать рассказывать. Ведь один и тот же товар разные клиенты приобретают по разным мотивам. Кто то из соображений функциональности, кто то хочет стильную вещь для интерьера.
Во вторых
Получая основные сведения о цели визита клиента, информации может быть не достаточно. Поэтому продавец задает уточняющие вопросы. Например «что вы понимаете под словом…» или «что для вас значит это свойство». На этом этапе продавец из общей информации выделяет более конкретные факты.
В третьих
После этапа уточнения информации у продавца в голове должна быть более ясная картина потребностей покупателя. К тому же продавец должен знать ключевые слова, используемые клиентом для описания потребностей. Продавец используя метод активного слушания подытоживает сказанное клиентом, резюмирует диалог.
В четвертых
На последующем этапе продавец переходит к презентации. Презентация строится на потребностях клиента и с использования его ключевых слов. Продавец изъясняется понятным клиенту языком и говорит только о параметрах товара, интересного клиенту. А значит и процесс продажи проходит более гладко.
В пятых
В заключении продавец фиксирует реакцию клиента. Задает вопросы и смотрит на реакцию покупателя. В общем ведет продажу до конца.
Более подробнее про выявление потребностей и язык выгод здесь.
Поделись в соц сетях
По моему это очень интересная тема. Давайте с Вами пообщаемся в PM.
——-